المجتمع هو نظام ديناميكي للتفاعل البشري. هذا هو أحد التعاريف. الكلمة الأساسية فيه هي النظام، أي آلية معقدة تتكون من مجالات الحياة الاجتماعية. هناك أربعة مجالات من هذا القبيل في العلوم:

• سياسي.
• اقتصادي.
• اجتماعي.
• روحي.

كلهم ليسوا معزولين عن بعضهم البعض، بل على العكس من ذلك، مترابطون. سنقوم بتحليل أمثلة التفاعل بمزيد من التفصيل في هذه المقالة.

المجال السياسي

المجالات هي المجالات التي يتم فيها تلبية الاحتياجات الأساسية للمجتمع.

أما السياسي فيشمل سلطات الدولة وإداراتها، فضلاً عن المؤسسات السياسية المختلفة. ويرتبط بشكل مباشر بأجهزة القسر والقمع التي تستخدم القوة بشكل مشروع وبموافقة المجتمع بأكمله. يلبي احتياجات الأمن والحماية وإنفاذ القانون.

ويشمل:

• الرئيس.
• حكومة.
• السلطات المحلية.
• هيكل قوي.
• الأحزاب والجمعيات السياسية.
• هيئات الحكم الذاتي المحلية.

المجال الاقتصادي

تم تصميم المجال الاقتصادي لتلبية الاحتياجات المادية للمجتمع. إذا شارك المواطنون البالغون فقط في الحياة السياسية، فإن الجميع على الإطلاق، بما في ذلك كبار السن والأطفال، يشاركون في هذه الحياة. جميع الناس مستهلكون من وجهة نظر اقتصادية، مما يعني أنهم مشاركين مباشرين في علاقات السوق.

المفاهيم الأساسية في المجال الاقتصادي:

• إنتاج.
• تبادل.
• استهلاك.

تشارك الشركات والمصانع والمصانع والمناجم والبنوك وغيرها في الإنتاج.

التفاعل بين المجالين السياسي والاقتصادي

دعونا نعطي أمثلة على تفاعل مجالات المجتمع مع بعضها البعض. يعتمد مجلس الدوما في الاتحاد الروسي القوانين التي يجب على جميع المواطنين الالتزام بها. قد تؤثر بعض الإجراءات القانونية المعيارية المعتمدة على التغيير في قطاعات الاقتصاد. على سبيل المثال، يؤدي ترخيص أنواع معينة من الأنشطة إلى ارتفاع تكلفة منتجات معينة بسبب التكاليف الإضافية المرتبطة بالابتكار.

يمكن توضيح أمثلة محددة للتفاعل بين مجالات المجتمع في ضوء الأحداث الأخيرة. ضد الاتحاد الروسيفرض عقوبات اقتصادية دولية. وردا على ذلك، فرضت سلطات بلدنا عقوبات مضادة. ونتيجة لذلك، فإن بعض المنتجات الغذائية والأدوية الأوروبية لا تصل إلى المستوى المطلوب السوق الروسية. وقد أدى ذلك إلى العواقب التالية:

• ارتفاع أسعار المنتجات.
• عدم وجود العديد من السلع على الرفوف، والتي لا يتم إنتاج نظائرها في روسيا.
• تطوير بعض قطاعات الاقتصاد: تربية الحيوانات والبستنة وغيرها.

لكن من الخطأ الاعتقاد بأن القوة فقط هي التي تؤثر على الأعمال، وفي بعض الأحيان يكون العكس هو الصحيح. يمكن الاستشهاد بأمثلة عكسية لتفاعل مجالات المجتمع، عندما يملي الاقتصاديون الشروط على السياسيين، في ممارسة الضغط من أجل القوانين. ومن الأمثلة الحديثة على ذلك ما يسمى بقانون روتنبرغ في روسيا، والذي بموجبه سيتم دفع تعويضات لأصحاب الملايين الذين يخضعون للعقوبات الغربية من ميزانية الدولة.

المجال الاجتماعي

المجال الاجتماعي يلبي احتياجات المجتمع في التعليم والطب والخدمات والترفيه والتسلية. ويشمل التواصل اليومي للمواطنين ومجموعات كبيرة من الناس.

المجال السياسي والاجتماعي

يمكن للسياسة أن تؤثر على الحياة الاجتماعية للبلد. يمكن إعطاء الأمثلة التالية للتفاعل بين مجالات المجتمع. منعت السلطات المحلية في المدينة فتح أي مؤسسات ترفيهية: نوادي وبارات ليلية ومقاهي في إحدى المناطق الإجرامية على أطراف المدينة. ونتيجة لذلك، انخفض معدل الجريمة فيها، لكن يضطر السكان إلى السفر لفترة أطول إلى أماكن الترفيه والتسلية.

المثال التالي: في أزمة تمر بها إحدى بلديات المنطقة، من أجل تقليل التكاليف، تقرر إغلاق إحدى المدارس. ونتيجة لذلك، هناك انخفاض في عدد أعضاء هيئة التدريس، ويتم نقل الأطفال كل يوم إلى منطقة أخرى، ويتم توفير المال على صيانة المرافق، لأنه بموجب القانون، تتحمل السلطات المحلية جميع تكاليف صيانتها.

المجالات الاجتماعية والاقتصادية

التنمية الاقتصادية للبلاد لها تأثير قوي على الحياة الاجتماعية. فيما يلي بعض الأمثلة على التفاعل بين مجالات المجتمع. لقد انخفضت الأزمة المالية دخل حقيقيسكان. بدأ المواطنون في إنفاق أموال أقل على الترفيه والتسلية، مما يحد من الرحلات إلى الحدائق المدفوعة والنوادي الرياضية والملاعب والمقاهي. أدى فقدان العملاء إلى خراب العديد من الشركات.

هناك أيضًا علاقة بين السياسة والاقتصاد التنمية الاجتماعيةبلدان. دعونا نعطي أمثلة على تفاعل مجالات المجتمع مع بعضها البعض. أدى عدم الاستقرار في الشرق الأوسط وانخفاض قيمة الروبل بمقدار النصف، إلى جانب التطور النشط، إلى قيام الكثيرين بإلغاء الرحلات التقليدية إلى مصر وتركيا والبدء في الراحة في روسيا.

يمكن تقسيم هذا المثال إلى مكوناته:

• سياسي - عدم الاستقرار في الشرق الأوسط، وإجراءات السلطات لزيادة السياحة الداخلية.
• اقتصادية - أدى انخفاض قيمة الروبل إلى زيادة كبيرة في أسعار الرحلات إلى تركيا ومصر، مع الحفاظ على الأسعار المحلية.
• السياحة الاجتماعية تنتمي إلى هذه المنطقة.

المجال الروحي

يعتقد الكثيرون خطأً أن العالم الروحي مرتبط بالدين. يأتي هذا المفهوم الخاطئ من مجرى التاريخ، حيث يتم تحليل إصلاحات الكنيسة في فترات معينة ضمن الموضوعات ذات الصلة. وفي الواقع، على الرغم من أن الدين ينتمي إلى العالم الروحي، إلا أنه ليس مكونه الوحيد.

بالإضافة إلى ذلك، وتشمل هذه:

• العلم.
• تعليم.
• ثقافة.

أما بالنسبة للتعليم، فإن القراء الأكثر انتباها سيطرحون سؤالا عادلا سبق أن نسبناه إلى المجال الاجتماعي عندما قمنا بتحليل أمثلة على تفاعل مجالات المجتمع مع بعضها البعض. لكن التعليم يشير إلى الروحانية كعملية، وليس كتفاعل بين الناس. على سبيل المثال، الذهاب إلى المدرسة، والتواصل مع أقرانهم، والمعلمين - كل هذا ينتمي إلى المجال الاجتماعي. إن اكتساب المعرفة والتنشئة الاجتماعية (التعليم) وتحقيق الذات وتحسين الذات هو عملية حياة روحية مصممة لتلبية احتياجات المعرفة والتحسين.

المجالات الروحية والسياسية

في بعض الأحيان تتأثر السياسة بالدين. دعونا نعطي أمثلة على تفاعل المجالات مع بعضها البعض. إيران اليوم دولة دينية: الكل السياسة الداخليةيتم اعتماد القوانين فقط لمصلحة المسلمين الشيعة.

دعونا نحضر مثال تاريخيالتفاعل بين مجالات المجتمع. وبعد ثورة أكتوبر عام 1917، تم تفجير العديد من الكنائس، وتم الاعتراف بالدين على أنه "أفيون الشعب"، أي مخدر ضار يجب التخلص منه. قُتل العديد من الكهنة، ودُمرت المعابد، وأقيمت مكانهم مستودعات ومتاجر ومطاحن وغيرها، وانعكس ذلك أيضًا في الحياة الاجتماعية: كان هناك انخفاض روحي للسكان، توقف الناس عن احترام التقاليد، ولم يسجلوا الزيجات في الكنائس، ونتيجة لذلك بدأت النقابات في التفكك. وفي الواقع، أدى ذلك إلى تدمير مؤسسة الأسرة والزواج. ولم يكن الله شاهداً على العرس، بل كان رجلاً، وهو ما نتفق عليه، وهو فرق كبير بالنسبة للمؤمن. واستمر هذا حتى العظيم الحرب الوطنيةحتى أعاد ستالين رسميًا أنشطة الكنيسة الأرثوذكسية الروسية لأسباب قانونية.

المجالات الروحية والاقتصادية

تؤثر التنمية الاقتصادية أيضًا على الحياة الروحية للبلاد. ما هي أمثلة التفاعل بين مجالات المجتمع التي تثبت ذلك؟ ويشير علماء النفس إلى أنه خلال الأزمات الاقتصاديةهناك حالة من الاكتئاب للسكان. يفقد الكثير من الناس وظائفهم، ومدخراتهم، وتفلس أعمالهم - كل هذا يؤدي إلى مشاكل نفسية. لكن في روسيا، لم يتم تطوير ممارسة علماء النفس الخاصين، كما هو الحال، على سبيل المثال، في الولايات المتحدة. لذلك تنشأ طوائف دينية تجذب "الأرواح الضائعة" إلى شبكاتها، والتي يصعب أحيانًا الهروب منها.

مثال آخر - كوريا الجنوبية. أثر نقص المعادن والموارد الأخرى على حقيقة أن هذا البلد بدأ في تطوير العلوم والسياحة. أعطى هذا نتائجه - اليوم هذه الدولة رائدة في مجال الإلكترونيات وهي من بين الدول العشر الأكثر تقدمًا في العالم. لقد تصادمت السياسة والاقتصاد والتنمية الاجتماعية هنا في وقت واحد.

المجالات الروحية والاجتماعية

الخط الفاصل بين الحياة الروحية والاجتماعية رفيع للغاية، لكننا سنحاول شرحه من خلال أمثلة لتفاعل مجالات الحياة الاجتماعية. التحاق الطلاب بالمدارس، والقبول في المعاهد هما مجالان، حيث يتواصل الناس (اجتماعي) ويؤدون طقوسًا مختلفة (روحية).

أمثلة على التفاعل بين مجالات المجتمع من التاريخ

دعونا نتذكر قليلا من التاريخ. كما أنه يحتوي على أمثلة للتفاعل مناطق مختلفةمجتمع. لنأخذ على سبيل المثال إصلاحات ستوليبين في بداية القرن العشرين. في روسيا، تم إلغاء المجتمع، وتم إنشاء بنوك الفلاحين، التي أصدرت القروض للمهاجرين سفر بشروط ميسرةعلى حساب الدولة، تم إنشاء بنية تحتية صغيرة في سيبيريا. ونتيجة لذلك، هرع الآلاف من الفلاحين من الجنوب الفقير بالأرض ومنطقة الفولغا إلى الشرق، حيث كانت الهكتارات العزيزة من الأراضي المجانية في انتظارهم. كل هذه التدابير سمحت:

• إضعاف حرمان الفلاحين من ملكية الأراضي في المقاطعات الوسطى؛
• لتطوير الأراضي الفارغة في سيبيريا؛
• إطعام الناس بالخبز وتجديده ميزانية الدولةالضرائب في المستقبل.

وهذا بمثابة مثال حي على تفاعل السياسة والاقتصاد والحياة الاجتماعية للبلاد.

هناك موقف آخر وهو تجريد الفلاحين من ممتلكاتهم، ونتيجة لذلك تُرك العديد من المالكين العقلانيين المجتهدين بدون سبل عيش، وحلت الطفيليات من عائلة كومبيد محلهم. ونتيجة لذلك، مات الكثير من الجوع والريف الزراعةتم تخريبها. يوضح هذا المثال مدى تأثير القرارات السياسية المتهورة على الاقتصاد والحياة الاجتماعية.

تفاعل مجالات المجتمع: أمثلة من وسائل الإعلام

أعلنت القناة الأولى قرار السلطات الروسية بقصف الإرهابيين المحظورين في روسيا " الدولة الإسلامية» . وذكرت القناة الفيدرالية أيضًا أن السلطات تعتزم استئناف المفاوضات بشأن خط أنابيب الغاز التركي إلى أوروبا.

جميع المعلومات من مصدر يشير إلى أنه يوضح أمثلة على التفاعل بين مختلف مجالات المجتمع. في الحالة الأولى، سياسية واجتماعية، لأن قرار قيادة بلادنا سيؤدي إلى عواقب في الشرق الأوسط. يظهر التاريخ ج العلاقة بين السياسة والاقتصاد. ومن شأن الاتفاقية بين البلدين تطوير صناعة الغاز وتجديد ميزانيات البلدين.

خاتمة

تثبت أمثلة التفاعل بين مجالات المجتمع أننا نعيش في نظام معقد. التغيير في نظام فرعي واحد يؤثر بالضرورة على الآخرين. جميع المجالات مترابطة، ولكن لا شيء من الأربعة هو الرئيسي، والمهيمن، الذي يعتمد عليه كل الآخرين.

القانون بمثابة البنية الفوقية. ولا يدخل في شيء من الأربعة، ولا يبرز في الخامس. واليمين هو أداة الربط فوقهم.

قطاعات الاقتصاد الحضري.يعتمد تطور اقتصاد المدينة على ذلك موقع جغرافي، وظائف في نظام الاستيطان، كثافة العلاقات الصناعية مع الأراضي المحيطة بها، عدد السكان النشطين اقتصاديا، قوة الصناعات الأساسية.

يتكون اقتصاد كل مدينة من ثلاثة قطاعات رئيسية - القطاعات الأساسية والخدمية والمنزلية.

القطاع الأساسيلها دور في تشكيل المدينة. تنتج مؤسساتها السلع والخدمات التي يتم إخراجها (تصديرها) خارج المدينة. تُستخدم عائدات تصديرها لشراء منتجات من مناطق أخرى من البلاد والعالم. ترتبط ديناميكيات سكان المدينة بتطور القطاع الأساسي؛ إن مؤسسات القطاع الأساسي هي التي تحدد "وجه" المدينة في المنطقة والبلد والعالم. يشمل القطاع الأساسي للاقتصاد الحضري صناعات مثل الصناعة والبناء والتشييد. تعليم عالى, الإدارة , النقل الخارجي .

جزء قطاع الخدماتيشمل المؤسسات التي توفر كلا من القطاع الأساسي (محلات التصليح والمنظمات البحثية) وحياة الناس: عمال التنظيف الجاف والمغاسل والمطاعم ومحلات التصليح وما إلى ذلك. القطاع المنزلي- هؤلاء هم المتقاعدون غير العاملين وربات البيوت والأطفال.

العمالة الأساسيةهم موظفون في مؤسسات القطاع الأساسي ، خدمة- موظفو الفروع الأخرى لاقتصاد المدينة.

للمعدل الكفاءة الاقتصاديةوآفاق تطوير المدينة، يتم استخدام المؤشر العمالة الأساسية، يتم حسابها على أنها نسبة عدد الأشخاص العاملين في صناعة التصدير إلى عدد جميع المواطنين.

في مدن الدول الأقل نموا ما يسمى القطاع غير الرسمي. وتوظف المهاجرين الوافدين حديثا من المناطق الريفية الذين ليس لديهم وظيفة دائمة. وهم يكسبون عيشهم عن طريق حمل وبيع المياه والصحف والهدايا التذكارية وتلميع الأحذية وغيرها من العمالة غير الماهرة، أي العمل غير المرتبط بالقطاع الأساسي أو قطاع الخدمات.

يتم تحديد مستوى التخصص في الاقتصاد الحضري باستخدام مؤشر التوطين، يتم حسابها على أنها نسبة حصة الصناعة في الاقتصاد الحضري إلى حصة نفس الصناعة في اقتصاد البلد (العالم). بالنسبة للحسابات، يتم استخدام البيانات المتعلقة بعدد الموظفين أو قيمة المنتجات المصنعة.

رسام الكاريكاتير الحضري: نموذج لوري.يعكس نموذج لوري الترابط بين قطاعات الاقتصاد الحضري وتأثيرها المتبادل على نمو سكان المدينة. تطوير الصناعات الأساسية يؤدي إلى التوسع الصناعات الخدميةونمو العمالة سواء في أنفسهم أو في قطاع الأسرة.

نموذج لوري

خذ بعين الاعتبار الترابط بين قطاعات الاقتصاد الحضري على سبيل المثال مدينة صغيرة، حيث يرتبط القطاع الأساسي والعمالة الأساسية بتنمية رواسب خام الحديد الموجودة في المنطقة المجاورة. يسمح تصدير الخام للمدينة بشراء المواد الغذائية والسلع الاستهلاكية للمقيمين والمعدات اللازمة لتشغيل القطاع الأساسي. يؤدي تعدين الخام إلى تطوير الصناعات ذات الصلة بالتكنولوجيا: مصانع المعالجة، ومحلات التصليح، وشركات تصنيع المعدات. وفي المقابل، يتزايد عدد العاملين في الإدارة والتعليم والقطاع المنزلي. في المراحل الأولى، يحدث نمو العمالة في القطاع الأساسي بشكل رئيسي بسبب جاذبية قوة العملمن مناطق أخرى أو من الريف.

لنفترض أن 100 من عمال المناجم جاءوا إلى المدينة للعمل في منجم؛ وهذا يعني أن العمالة الأساسية في المدينة ستزيد بمقدار 100 وظيفة. كيف "تتصرف" القطاعات الأخرى من اقتصاد المدينة؟ فإذا كانت أسرة كل عامل منجم مكونة من أربعة أشخاص (رب الأسرة عامل في القطاع الأساسي وزوجة غير عاملة وطفلين)، فإن عدد سكان المدينة ككل سيزيد بمقدار 400 شخص. (بما في ذلك القطاع الأساسي – بواقع 100 فرد، والقطاع الأسري – بواقع 300 فرد). وبالتالي، فإن المضاعف الأساسي هو 4. ومن أجل الحياة الطبيعية لهؤلاء الأشخاص، من الضروري بناء مستشفيات جديدة ومنظفات جافة ومخابز. وهذا سيؤدي حتما إلى زيادة العمالة في قطاع الخدمات.

وكقاعدة عامة، نمو القطاع المنزلي بنسبة 10 شخصا. يؤدي إلى زيادة العمالة في قطاع الخدمات بمكان واحد. وبالتالي، فإن مضاعف قطاع الخدمة هو 1/10. ومن الواضح أن كل فرد يعمل في قطاع الخدمات لديه أسرة، يجب أن يتمكن أفرادها بدورهم من الوصول إلى قطاع الخدمات، أي أن التوسع في قطاع الخدمات يؤدي إلى توسع القطاع المنزلي وقطاع الخدمات نفسه. لذلك تتزايد دوائر التوسع السكاني للمدينة. عندما يكبر أطفال عمال المناجم ويتعلمون، فمن المرجح أن يذهبوا للعمل في مؤسسات القطاع الأساسي وقطاع الخدمات، أي أن دائرة جديدة من النمو ستبدأ في جميع قطاعات الاقتصاد الحضري.

في الحسابات الفعلية، يستخدم نموذج لوري مفاهيم مثل "محدد المناطق" (من المفترض أن البناء السكني لا يمكن أن يتوسع إلى أجل غير مسمى ويحتل الأراضي المخصصة للمؤسسات الصناعية) و"محدد العتبة" (هناك عتبات لعدد الأشخاص الذين يمكن عندها تحديد العتبة). يمكن اعتبار إنشاء مؤسسات قطاع الخدمات مبررًا اقتصاديًا - على سبيل المثال، مع نمو سكاني قدره 1000 شخص، هناك حاجة لبناء عيادة شاملة، ومستشفى لـ 5000 شخص).

أين حهو مضاعف القطاع المنزلي.

سهو مضاعف قطاع الخدمات.

وهكذا مع نمو القطاع الأساسي بمقدار 100 شخص. في الجولة الأولى من التوسعة القوة الكليةسينمو عدد سكان المدينة إلى 667 نسمة:

وبمرور الوقت، ومع استنفاد احتياطيات الخام، تبدأ المناجم ومصانع المعالجة في الإغلاق، وسوف ينخفض ​​معدل التوظيف في قطاعي الأساس والخدمات. إذا لم تتخذ السلطات الإجراءات اللازمة. السياسة الإقليمية، فإن المدينة والأراضي المحيطة بها سوف تتحول إلى منطقة اكتئابية كلاسيكية مع انخفاض مستوى المعيشة والبيئية و مشاكل اجتماعيةوالمعارضة المستمرة للحكومة.

وفي حال قررت السلطات دعم الاقتصاد الحضري، يتم اتباع سياسة لجذب صناعات أساسية جديدة، وتطوير البنية التحتية المناسبة، وإعادة تدريب الموظفين. إذا، بسبب الموقع الجغرافي للمدينة (القاسي الظروف الطبيعية، البعد عن المراكز الاقتصادية في البلاد)، والمهارات الاقتصادية المحددة ومستوى تعليم السكان، والصناعات الجديدة "ترفض" الهجرة، وقد يُطلب من المواطنين الانتقال إلى مناطق واعدة أكثر.

معلومات مماثلة.

مقدمة 2

1. الجوانب النظرية 5- بناء العلاقات مع المستهلكين

1.1 مفهوم ومحتوى العلاقات مع المستهلكين 5

1.2 أنماط سلوك المستهلك في السوق 14

1.3 بناء عمليات البيع 24

2. بناء العلاقات مع المستهلكين في Service-NK LLC 33

2.1 الخصائص العامة لسوق الأثاث في نوفوكوزنتسك ومؤسسة Service-NK LLC 33

2.2 ميزات بناء العلاقات مع مستهلكي منتجات شركة ذات مسؤولية محدودة "Service-NK" 38

2.3 أساليب بناء العلاقات مع المستهلكين في Service-NK LLC 43

3. توجيهات لتحسين بناء العلاقات مع المستهلكين في Service-NK LLC 52

الاستنتاج 59

المراجع 62

مقدمة

أصبح مجال تجارة الأثاث الآن أكثر أهمية من أي وقت مضى ويحقق أرباحًا كبيرة. في هذا، تتشابه آراء صانعي الأثاث أنفسهم والمحللين الخبراء. لذلك، في الوقت الحالي، يتميز سوق الأثاث الروسي بأنه أحد أكثر الأسواق تنافسية. وارتفع حجم السوق بنسبة 34% خلال العام الماضي، في حين زاد الإنتاج بنسبة 23%. في هيكل الإنتاج حسب المجموعة، تقع الحصة الأكبر من الأثاث المنتج في روسيا على الخزانات - 30٪ والكراسي - 29٪.

وفي الوقت نفسه، على الرغم من الزيادة في معدلات نمو الإنتاج، هناك مشاكل كافية في مجال الأثاث. من بين المشاكل الداخلية للمؤسسات، برزت الموظفين وخطوط الإنتاج إلى الواجهة: ويرجع ذلك أساسًا إلى صعوبة تعيين الموظفين، بسبب نقص الموظفين وقلة الاختيار. "نقص الموظفين المؤهلين + التشكيلة الضيقة" هي صيغة صداع لمديري شركات الأثاث. لقد تلاشى التسويق والاستثمارات والمعدات في الخلفية. هناك عائق آخر أمام التطوير وهو فهم عملائك. المشكلة الحادة اليوم في هذا القطاع من السوق هي الافتقار إلى تقنيات التسويق، مما يؤثر بشكل كبير على بيع الأثاث الروسي. لا يأخذ المصنعون هذا الأمر على محمل الجد ويستخدمونه قليلاً في المبيعات. معظم كبار المديرين يقللون بشكل غير عادل من أهمية التسويق والبحث، ويمنحونهم لقب "الخيول السوداء".

ما الذي يعتبره المصنعون أنفسهم مهمًا لعملائهم؟ بادئ ذي بدء، الجودة العالية مهمة - هذه المعلمة تحتل المقام الأول. الثاني هو السعر. يحدد زوج "جودة السعر" فكرة مديري إنتاج الأثاث حول أولويات اختيار منتج الأثاث من قبل المستهلكين. من المعروف أن عوامل مثل السعر والجودة لا تهم إلا الجماهير المستهدفة التي تنتمي إلى شريحة اقتصادية من المستهلكين المهتمين بأداء وظائف نفعية بحتة من خلال قطع الأثاث. يحتل سوق قطاع المستهلكين الشامل دائمًا الأغلبية المطلقة الهيكل العامحجم الإنتاج والمبيعات. ومع ذلك، فحتى النظرة التقليدية، التي ترى أن شيئًا تم إنشاؤه بدون فكرة وتصميم حصريين يعتبر رخيصًا، قد انتهت منذ فترة طويلة. التصميم الحصري والميزات الجديدة تحتل المركزين الثالث والرابع. وهذا يشير إلى الاعتراف بالدور الأساسي للتصميم في إنشاء المنتج.

في كل عام، يصبح المشتري أكثر تطلبا، وتتكون تفضيلاته من اعتبارات السلامة البيئية والأزياء والجودة وتكلفة المواد المستخدمة في تصنيع الأثاث الذي اختاره. في الوقت نفسه، يميل المستهلك بشكل متزايد نحو صلابة الوضع، إلى جانب التنقل والوظائف والموثوقية للأثاث المستخدم. كل هذه العوامل تتطلب حلولاً مبتكرة من مصنعي الأثاث في علاقتهم مع المستهلكين.

الغرض من الأطروحة هو الدراسة النظرية لمشكلة بناء العلاقات مع المستهلكين ودراستها في منشأة معينة ووضع مقترحات لتحسين العلاقات مع العملاء.

وكجزء من تحقيق هذا الهدف، نجحنا في حل المهام التالية:

تعريف مفهوم ومحتوى العلاقات مع المستهلكين؛

يتم الكشف عن انتظام سلوك المشترين في السوق؛

يتميز بناء العمليات البيعية؛

يتم إعطاء سمة سوق الأثاث في نوفوكوزنتسك؛

يتم تحديد ميزات بناء العلاقات مع مستهلكي منتجات "Service-NK" ذات المسؤولية المحدودة؛

يتم تسليط الضوء على أساليب بناء العلاقات مع المستهلكين في Service-NK LLC؛

تم اقتراح توجيهات لتحسين بناء العلاقات مع المستهلكين في شركة Service-NK LLC.

الهدف من الدراسة هو Service-NK LLC. موضوع الدراسة هو العلاقة مع المستهلكين.

النظرية و قاعدة المعلوماتكانت أعمال الكتابة بمثابة أعمال ومنشورات للمؤلفين المحليين والأجانب حول مشاكل العلاقات مع المستهلكين، بالإضافة إلى البيانات الإحصائية والبيانات الخاصة بموضوع الدراسة.

تتكون الرسالة من مقدمة، وثلاثة فصول، وخاتمة، وقائمة المراجع.

تكشف المقدمة عن أهمية الموضوع، وتحدد أهداف وغايات الدراسة، وكذلك الموضوع والموضوع.

يناقش الفصل الأول المشاكل النظرية للعلاقات مع المستهلكين، وجوهرها، وينظر في سلوك المشترين في السوق ونموذج مشتريات المستهلك، ويحدد أيضًا عملية تطوير العلاقات مع المستهلكين.

يصف الفصل الثاني سوق الأثاث في نوفوكوزنتسك ويناقش ميزات وأساليب بناء العلاقات مع المستهلكين في شركة LLC Service-NK.

ويقترح الفصل الثالث طرق تحسين بناء العلاقات مع المستهلكين، ويناقش فعاليتها من حيث التكلفة.

وفي الختام، يتم استخلاص الاستنتاجات وتلخيص نتائج العمل المنجز.

1. الجوانب النظرية لبناء العلاقات مع المستهلكين

1. مفهوم ومحتوى العلاقات مع المستهلكين

عند التفكير في التسويق عبر علاقات العملاء، فإن أول شيء يجب أن تفهمه هو: "من هو العميل؟" للوهلة الأولى، الجواب واضح. المستهلكون هم المشترين الفعليين أو المحتملين للسلع أو الخدمات. ومع ذلك، يحتاج هذا التعريف إلى التوسع لأن الخيارات التي يتخذها الناس تتحدد إلى حد كبير حسب بيئتهم. ولعمل الأسواق، بما في ذلك الأسواق الاستهلاكية، تعتبر العوامل التالية التي تشكل تفضيلات المستهلكين ضرورية:

البادئ - الشخص الذي يعرض إجراء عملية شراء؛

صانع القرار - هو الذي يتخذ قرار الشراء أو مكوناته الرئيسية؛

فالمشتري هو الذي يشتري فعلاً؛

المستخدم هو الشخص الذي يستخدم منتجًا أو خدمة.

كل هذه العوامل يمكن أن تكون متأصلة في شخص واحد أو عدة أشخاص. على سبيل المثال، في الأسرة، قد يقترح الطفل خيارًا غذائيًا، والذي بدوره قد يتأثر بالأب أو البائع في المتجر، ولكن القرار النهائي يتم اتخاذه من قبل الأم. في الشركة، يمكن أن يكون البادئ هو المدير، ويمكن أن يتأثر الاختيار بالموظفين، ويمكن اتخاذ القرار من قبل المدير المساعد، وسيتم التعامل مع التنفيذ من قبل الموظف المسؤول عن المشتريات، وسيكون المستخدمون موظفين من قسم آخر من الشركة. الشركة. ولذلك فإن العلاقات التي يجب تأسيسها تشمل عدداً من الأشخاص الذين قد يكونون على اتصال خارجي بالشركة في عدة أماكن وبطرق متعددة. كل ما سبق يمكن تسميته بالتسويق بالعلاقات المشتركة، بمعنى آخر، هو مجموعة مشتركة من القيم المشتركة بين جميع أعضاء الشركة، والتي تتيح لك تنفيذ التسويق بالعلاقات مع المستهلكين على النحو المنشود. ويمكن أن يعتمد على فهم مشترك للنمط الأساسي لهذه العلاقات وما هي الأنشطة أو السلوكيات التسويقية التي تتوافق مع المراحل المختلفة.

لقد تم توضيح أعلاه كيف يمكن التمييز بين التوجه التسويقي والتوجه السوقي. اقترح نارفر وسلاتر (1990) أن هناك ثلاثة أبعاد يمكن من خلالها قياس التوجه السوقي. وهذا هو النهج الذي يكمن وراءه (الجدول 1.).

الجدول 1. معلمات لتقييم توجه السوق

توجيه لكل مستهلك	التوجه متعدد الوظائف	استهداف المنافس
الرغبة في حل مشاكل المستهلك	تتم المكالمات الهاتفية للعميل من قبل أكثر من قسم أو قسم	يتلقى جميع البائعين معلومات حول المنافسين
خلق قيمة للعملاء	يتم توزيع المعلومات في جميع أنحاء الشركة (وهذا مهم بشكل خاص لتحقيق الأهداف على مستوى الشركة)	يتم إعطاء استجابة سريعة لتصرفات المنافسين (وبالتالي، من الضروري معرفة من هم المنافسون)
تتبع التغييرات في طلبات العملاء (قياس درجة الاتصال بالعملاء ورضاهم، يجب أن يكون لديك ملامح جيدة تعليق)	ضمان التكامل الوظيفي للاستراتيجية	المديرين افضل مستوىيتم تقديم الاستراتيجيات المستخدمة من قبل المنافسين (يتم تحديد هذه الاستراتيجيات وتحليلها)
رضا العملاء المستمر	تحاول جميع المجالات الوظيفية المساهمة في قيمة العميل	يتم تحديد فرص الحصول على ميزة تنافسية
خدمة ما بعد البيع، والتي يتم بناؤها مع الأخذ في الاعتبار أن البيع الفعلي لا ينتهي لحظة شراء المستهلك للسلعة	يتم توزيع الموارد بين وحدات الأعمال	يجب أن تكون الهياكل التنظيمية مرنة بما فيه الكفاية لتشجيع الإبداع والمشاكل المعقدة التي تنطوي على مجالات وظيفية متعددة، والتي غالبا ما تسمح لك بالبقاء في صدارة الإجراءات المستقبلية المحتملة للمنافسين.

يوضح الجدول أنه من أجل تطوير التسويق الفعال في جميع مراحل الاتصال مع المستهلكين، من الضروري إشراك كل من موظفي الشركة وممثلي الهياكل الخارجية بنشاط. يوضح المثال أعلاه أن المشكلات غالبًا ما تحدث بين المبيعات وما بعد البيع.

وبالنظر إلى جميع جهات الاتصال، فمن السهل أن نرى مدى صعوبة تطوير نهج موحد والحفاظ عليه. عندما يرسل قسم المحاسبة فاتورة أو تقريرًا، فإن العديد من الشركات تفوت فرصة الحصول على تعليقات العملاء. عندما تستخدم الشركة وسيطًا، مثل تاجر الجملة أو شركة النقل أو مركز الاتصال، فليس من غير المألوف أن يكون هناك تناقض في الأساليب والتقنيات المستخدمة في الاتصال بين الشركة ووسطائها للحفاظ على العلاقات مع عملائها.

يمكن أن تكون الفترة التي يعتقد فيها عملاؤك أن لديهم علاقة معك طويلة جدًا. قد تنشأ فرص لتعزيز العلاقة مع المستهلك قبل المعاملة وأثناء التنفيذ الفوري وبعد اكتمالها.

خذ بعين الاعتبار مثالاً لعميل يطلب خدمة سنوية لسيارته. وقد تبدأ بحلقة صغيرة، مثل محادثة هاتفية، يتم خلالها حجز وقت لتلقي الخدمة. خلال المحادثة، يجب على المستهلك أن يشرح نوع العطل الذي حدث في سيارته، لكنه لا يفعل ذلك دائمًا بكفاءة فنية. "هناك بعض الطقطقة الغريبة في السرعة الثانية." أثناء وجود السيارة في المرآب، يشعر المستهلك بالقلق بشأن ما إذا كانت ستكون جاهزة في الوقت المحدد، وما إذا كان سيتم العثور على جميع الأعطال وإصلاحها، وما هي تكلفة ذلك كله. لذا، عندما يستلم العميل السيارة من ورشة التصليح ويدفع الفاتورة، تكون هناك لحظة حرجة أخرى في العلاقة. عادةً ما تتغير متطلبات تسويق علاقات العملاء الخاصة بك بناءً على ما يعتبرونه مهمًا في كل معاملة. في مثال السيارة، قبل الخدمة، قد يرغب المستهلك في رؤية قائمة الخدمات المقدمة، وتكلفتها، ومتى تم استلامها. بالطبع، يريد العميل خدمة كاملة وفعالة، لكنه يريد أيضًا التأكد من أنك تفهم مشاكله (لذلك، في المثال أعلاه، يريد منك أن تتعامل مع الضوضاء الغريبة). عندما يتلقى المستهلك فاتورة، قد يكون من المفيد أن تظهر للمستهلك الأجزاء القديمة من سيارته التي تم استبدالها، لأن هذا عادة ما يساعد في تفسير سبب ارتفاع الفاتورة. إن إجراء مكالمة هاتفية للمتابعة، والتي يسأل خلالها ممثل الخدمة عما إذا كانت "الطقطقة الغريبة" قد عادت إلى الظهور، ستكون مفيدة أيضًا في تعزيز العلاقة.

يوضح المثال أن عدة أشخاص يشاركون في إقامة العلاقات: مفتش السيارة، والموظف الذي يخدمها مباشرة، ومدير الخدمة، وأمين الصندوق، وربما البائع الذي باع هذه السيارة. وظائف كل منهم مهمة ليس فقط من حيث جودة الخدمة، ولكن أيضا من حيث إقامة علاقات مع المستهلكين. ولكن في بعض الأحيان لا يؤخذ هذا في الاعتبار، وهو ما يحدث، على سبيل المثال، عندما توفر إدارة الشركة التدريب المتعلق بتسويق علاقات العملاء، فقط لأولئك المحترفين الذين يتواصلون مباشرة مع المستهلكين في أغلب الأحيان. وقد وصفها شليزنجر وهيسكيت (1991) بأنها سلسلة من الخدمات والأرباح، ولكن لأغراض الموضوع هنا سنفكر فيها على أنها سلسلة من العلاقات والأرباح، وهو ما يظهر في الشكل. 1

نحن ننظر إلى موظفي المنظمة كعملاء داخليين، على افتراض أن تلبية احتياجات العملاء الداخليين تزيد من القدرة على إرضاء العملاء الخارجيين. ولذلك، فإن الفهم المشترك للأهداف الاستراتيجية، وتوحيد جهود جميع الموظفين يمكن أن يصبح أساس النجاح في السوق (الشكل 1).

الشكل 1. سلسلة العلاقات والأرباح

في التسويق الداخلي هناك ثلاثة أهداف رئيسية (حسب نظرية غرونروس، 1990):

الهدف العام هو التأكد من أن جميع موظفي المنظمة لديهم الدافع المناسب لتلبية احتياجات العملاء ويمكنهم تلبيتها وفقًا لمعايير عالية؛

الهدف التكتيكي هو التأكد من أن جميع الموظفين يفهمون أنهم يشاركون شخصيًا في الحفاظ على العلاقات مع العملاء وأن هذا مهم جدًا للشركة؛

فالهدف الاستراتيجي هو إيصال للمستهلكين المركز التنافسي طويل المدى الذي تسعى الشركة إلى تحقيقه، بحيث تفهم جميع الأطراف المرتبطة بها اتجاهاتها تجاه تسويق علاقات المستهلك.

وهذا يعني أن مهام التسويق والمبيعات يتم توصيلها بالكامل إلى كل موظف، ويفهم كل منهم ما يجب عليه القيام به وما هي المساهمة الشخصية التي يمكنه تقديمها في هذه العملية.

في هذا الصدد، تعتبر جوانب مثل الامتثال المهني، وتشكيل ثقافة الشركات، والحياة المهنية الشخصية والنمو المهني للموظفين مهمة للغاية. ترتبط هذه المجالات بشكل أساسي بعمل المديرين التنفيذيين، ولكن يجب أن يحصل هؤلاء المديرون أيضًا على دعم كبير من الإدارات المسؤولة عن الموارد البشرية والتدريب. إذا تمكنت المنظمة من خلق جو العمل اللازم، يشعر الموظفون بثقة أكبر في أن معارفهم ومهاراتهم ستكون مطلوبة بشكل كامل. وهذا يخلق الظروف الملائمة لإقامة علاقات جيدة بين الموظفين، وهو ما يكون له بدوره تأثير إيجابي على العلاقات مع العملاء. يعتمد التسويق العلاقاتي الناجح على وجود عدة عناصر للتسويق الداخلي:

العمل الجماعي، ومدى مشاركة الموظفين في أهداف المنظمة والسعي لتحقيقها؛

امتثال الموظف للعمل الذي يؤديه وامتثاله التنظيمي والمهني. إذا تم تعيين شخص لديه الإمكانات اللازمة للصفات التجارية، فيجب على قادة المستويات ذات الصلة في الشركة توفير الظروف لتطوير هذه الصفات، واكتساب معارف ومهارات جديدة؛

الدعم التكنولوجي للعمل المنجز: توافر الأدوات اللازمة للعمل المنجز؛

الموقف من السيطرة: يجب أن يشعر الموظفون أنه عند التعامل مع المستهلكين يتم منحهم الاستقلالية الكافية، وهو ما يتماشى مع السياسة العامة للشركة. ولكن حتى هذا لا يكفي دائما. على سبيل المثال، في مراكز الاتصال غالبًا ما يكون هناك معدل دوران مرتفع للموظفين. وقد أظهرت الدراسات أن هذا يرتبط عادة بكثافة العمل، ولكن ليس المرتبط بعدد المكالمات إلى المركز. يتم إنشاء جو مرهق من قبل الإدارة، مما يسمح للموظفين بحل مشاكل المستهلك بشكل مستقل؛

أسلوب الإدارة: يجب أن يأخذ في الاعتبار التفضيلات الشخصية للموظفين في أداء عملهم، ويتوافق مع الهيكل التنظيمي (كيف ستؤثر الإدارة على الموظفين الآخرين) والفعالية في العمل مع المستهلكين (هل يسمح لنا الأسلوب المطبق بتحقيق المخطط المؤشرات؟)؛

منع تضارب الأدوار: افعل ما هو معلن. على سبيل المثال، تدعي إحدى الشركات أنها تسعى إلى تشجيع الحوار مع المستهلكين، ولكنها في الواقع تتجاهل التعليقات الواردة من هؤلاء المستهلكين؛

القضاء على الأدوار المزدوجة: يجب على الموظفين فهم ما هو متوقع منهم في العمل وكيف سيتم تقييم ذلك ومكافأته. إذا لجأ المستهلك إلى أبسط الأعذار لتجنب دفع الفاتورة، فيجب أن يكون موظفو حل النزاعات واثقين من قدرتهم على الرد بقسوة كافية دون خوف من التوبيخ من قبل الإدارة.

مع وجود سياسة تسويقية نشطة لعلاقات المستهلك، يجب أن تكون فكرة مستويات العلاقات التي يتوقع المستهلكون الوصول إليها واضحة للغاية. يتحدث مندوبو المبيعات عن ثلاثة مستويات للتواصل مع المستهلكين. يمكن التعبير عنها بالشكل التالي.

التوقع: بالنسبة للبائعين، يتم التعبير عنه في المقام الأول بالسعر الذي يرغبون في بيع سلعهم أو خدماتهم به. ومن منظور سياسة الأعمال، يمكن وصف هذا المستوى بأنه العلاقة المثالية بين البائع والمشتري التي نرغب في الحصول عليها.

الرغبة: المُثُل التي غالبًا ما يكون من الصعب تحقيقها في الأنشطة اليومية. ينبغي توضيح المستوى المقبول من الرغبة ووصفه بشكل جيد. ما هو مقبول بالنسبة للشركة وما هو غير مقبول، يجب أن يفهمه جميع أعضاء المنظمة. على سبيل المثال، قد نرغب (موقف التفكير بالتمني) في أن ينظر عملاؤنا إلى شركتنا باعتبارها المزود المفضل للسلع والخدمات الأساسية، وهو ما لا يمكن تحقيقه إلا من خلال علاقة عمل وثيقة. يمكن تعيين هذا الموقف رقميًا: نريد أن يطلب المستهلك منا ما لا يقل عن 50% من المنتجات التي يشتريها في سوقنا.

الانتقائية هي حالة لن نتمكن فيها من الحفاظ على العلاقة، وذلك بسبب بعض الظروف. ليس كل المستهلكين لدينا جيدين، وبالتالي من الضروري أن يكون لدينا تعريف لمن سنعتبره مستهلكًا سيئًا. وهذا أمر لا غنى عنه لتحقيق منافسة فعالة. من الناحية المثالية، سنقدم بكل سرور هؤلاء المستهلكين لمنافسينا. من المحتمل أن يكون هؤلاء المستهلكون هم الذين يقومون بالعديد من المعاملات الصغيرة التي لا تحقق ربحًا، أو أنها صغيرة جدًا، أو هم هؤلاء المستهلكين الذين يشكون كثيرًا وبدون سبب.

والمستهلكون، الذين نشير إليهم بإحدى هذه الفئات، لا يعتبرون أنفسهم من وجهة النظر هذه. وفي كثير من الحالات، يكون لديهم فكرة ما عن العلاقة التي يرغبون في إقامتها مع الشركة، وكذلك الحد الأدنى من تلك العلاقة المقبول لديهم. لديهم أيضًا أفكار محددة جيدًا حول ما لا يقبلونه في العلاقات. على سبيل المثال، فيما يتعلق بجودة الخدمة، فمن المحتمل أنه إذا كانت العلاقة المتصورة تختلف كثيرًا عن العلاقة الفعلية، فإن رضا العملاء سوف يتراجع عاجلاً أم آجلاً.

غالبًا ما يختلف إدراك جهات الاتصال اختلافًا كبيرًا عن المعلمات الفعلية لجهات الاتصال هذه وقد يخضع لتأثير "الهالة". كما هو الحال في التجربة الشخصية، كلما كانت العلاقة مع المستهلك أفضل، كلما كان النظر إلى كل جهة اتصال أكثر إيجابية.

كما هو الحال في العلاقات الشخصية، يمكن أن تكون الاتصالات الواضحة أو المبالغة في التركيز غير فعالة. ومن الأمثلة الممتازة على ذلك العلاقة الوسواسية - وهي الاتصال الذي يحدث كثيرًا، أو الذي يرغب فيه أحد الطرفين في تلقي أو نقل كمية زائدة من المعلومات. في التسويق عبر الهاتف، إذا اتصل العميل بمركز اتصال وحصل على رد فورًا بعد الرنة الأولى، ففي بعض الأحيان لا يكون لديه الوقت لجمع أفكاره. إذا واجهت مرة أو مرتين رد الفعل البطيء الناتج للمستهلك، فإن المشغل في بداية الحوار سيتصرف بسرعة كبيرة أو بقوة، ثم قد يشعر المستهلك بالانزعاج. وبالمثل، فإن التدفق المستمر للاتصالات من خلال المعاملات والاستفسارات ورسائل البريد الإلكتروني قد يؤدي إلى إبعاد بعض المستهلكين. ولمنع هذا القطاع الخدمات الماليةتقوم بعض الشركات بإجراء ما يسمى "إجازات الاتصال" للعملاء الذين تم جذبهم حديثًا، على سبيل المثال. لفترة معينة، بعد أن يشتري هؤلاء العملاء منتجهم الأول، لا يحاول موظفو الشركة حتى تقديمه خدمات إضافيةأو إصدارات مطورة من الخدمة التي بدأوا التفاعل معها.

كل ما سبق مفيد للنظر من وجهة نظر قيم العتبةفي العلاقات. في الوقت نفسه، فإن المعايير في العلاقات التي لا تتناسب مع نطاق معين، أي أعلى أو أقل من المستوى المقبول، غالبًا ما تتعرض لانتقادات شديدة. وعلى العكس من ذلك، فإن المؤشرات التي تقع ضمن الحدود المعطاة يمكن اعتبارها طبيعية ومقبولة.

1.2 أنماط سلوك المستهلك في السوق

هناك العديد من العوامل التي تؤثر على كيفية تشكيل المستهلكين للمتطلبات وتطوير تصوراتهم. وأهمها الخبرة السابقة في التفاعل إما معك أو مع شركة أخرى يعتبرها المستهلك مرجعًا مثاليًا. جميع موردي السلع والخدمات هم بطريقة أو بأخرى في حالة منافسة مع بعضهم البعض. وبهذا المعنى، يمكن للشركة المرجعية التي تزود المستهلكين بمنتجات أو خدمات مختلفة تمامًا أن تخلق مستويات معينة من التوقعات للمستهلكين. على سبيل المثال، فإن سياسة الإرجاع الخاصة بشركة Mark and Spencer، أو فعالية التأمين على الخط المباشر، أو مستوى الخدمة في مراكز إعادة التأهيل الصحي Kwik Fit تؤدي أحيانًا إلى اعتقاد المستهلكين بأن جميع الشركات الأخرى يجب أن تعمل بنفس المعايير العالية. نظرًا لأن المستهلك يقوم باستمرار بمقارنة السلع أو الخدمات المستلمة وتشكيل التوقعات التي يتم نقلها إلى موردين مختلفين، فمن المهم لأي شركة تتبع أنشطة أفضل ممثلي الأعمال - وهذا سيسمح لها بتحديد المستوى التنافسي المحتمل المعايير.

إن أهمية التوصية كأداة قوية للتأثير واضحة في كل من أسواق الأعمال التجارية والأسواق الاستهلاكية. يمكن نقل معلومات العلاقة داخل مركز التسوق (يشير هذا إلى جزء الأشخاص الذين يتخذون قرارات الشراء أو يؤثرون عليها) وبين المراكز. في مراكز التسوق حيث يتم اتخاذ القرارات الهامة المتعلقة مخاطرة عالية، بالنسبة للمستهلكين، من المهم بشكل خاص، إن لم يكن متخصصًا، فعلى الأقل إعطاء انطباع بوجود شخص مطلع. في ظل هذه الظروف، غالبًا ما تكتسب التوصيات الشفهية أهمية خاصة.

إن التعامل مع الوقت كمورد نادر يمكن أن يحفز المستهلكين على التفاعلات الديناميكية بشكل متزايد مع الشركات. ومع ذلك، في هذه الحالة، عادةً ما يكون لديهم المزيد من الأسباب للتعبير عن القلق بشأن الاختلافات بين ما توقعوا الحصول عليه وما حصلوا عليه فعليًا أثناء إنشاء العلاقة معك والحفاظ عليها.

إذا شعر المستهلكون بضغط الوقت، فقد يكون التواصل الجيد أساسًا مهمًا للعلاقات. ومع ذلك، فإن طبيعة التفاعل في هذه الظروف يمكن أن تتأثر أيضًا بالخصائص الثقافية. في بعض الثقافات، تعتمد أهمية القرار على الوقت الذي يستغرقه اتخاذه. بمعنى آخر، يتم اتخاذ القرارات البسيطة فقط بسرعة هنا. وينطبق هذا بشكل خاص على العديد من البلدان في الشرق الأوسط والشرق الأقصى وأفريقيا وأمريكا الجنوبية. ومن المحتمل أيضًا أن يرغب المستهلكون في قضاء المزيد من الوقت في المشتريات التي تتطلب مشاركتهم الشخصية النشطة في الاختيار، أو تلك التي يعلقون عليها أهمية أكبر (على سبيل المثال، بسبب ارتفاع مخاطر اتخاذ الاختيار الخاطئ).

يمكن أن ينشأ الوعي بوجود مشكلة أو الحاجة إلى الشراء بطريقتين. في بعض الأحيان يبدأ المشتري في الشعور بالحاجة الداخلية. وفي الحالة المعاكسة، يحصل المشتري على قرار يتعلق بالمشتريات من الخارج، وبعد ذلك يواجه مشكلة "المطابقة". على الرغم من أنه قد يبدو غريبًا بما فيه الكفاية التوصل إلى حل قبل ظهور المشكلة، إلا أنه في الواقع شكل شائع إلى حد ما من حل المشكلات، والعديد من حلالي المشكلات ببساطة لا يأخذون في الاعتبار تلك الفئات من المشكلات التي ليس لديهم حتى حلول عامة لها. لذا فإن الشخص الذي يرى دراجة نارية قوية في صالة العرض قد يشعر فجأة بالحاجة إلى التحرك بسرعة واقتصادية في جميع أنحاء المدينة خلال ساعات الذروة. أو موقف آخر: قام المنافس بتحديث برنامج معالجة المعلومات المتعلقة بأنشطة المستودعات، مما يجبر شركتك على إعادة النظر أيضًا في الأساليب المتبعة في هذا المجال في عمل شركتك لتتناسب مع الأساليب الجديدة؛ وعليك أن تفعل كل هذا بسرعة كبيرة. إن فهم هذا التسلسل مهم جدًا من وجهة نظر عملية البيع بأكملها.

يستخدم الناس المعلومات بطرق متنوعة. لا يتصرف كل واحد منا كمحلل محترف عند اتخاذ القرارات. ولا يمكن إخضاع كل المشكلات للتحليل المنطقي. يتم حل بعضها على مستوى الحدس. وتندرج القرارات ذات الطبيعة الاستراتيجية عادة ضمن هذه الفئة (الشكل 2).

الشكل 2. النموذج العاممشتريات المستهلك

مع اقتراب لحظة الشراء، من الممكن أن يتحول المشترون من البحث السلبي إلى البحث النشط عن المعلومات وقد يتخلون عن بعض إجراءات الحماية الشائعة الاستخدام في الحياة اليومية. على سبيل المثال، بدلاً من المشاهدة السلبية أو حتى تجاهل الإعلانات المتعلقة بمنتج معين، يمكنهم البحث عنه ودراسته بطريقة أكثر انتباهاً.

في هذه المرحلة، تصبح الخبرة السابقة ذات أهمية. وعندما تظهر مشكلة ما، يتذكر الإنسان حلوله السابقة المشابهة، والتي تبدو مناسبة لحالة جديدة. ولا يتضمن ذلك بالضرورة شراء منتج أو خدمة. وبنفس الطريقة، يتم إيجاد طرق بديلة لتلبية أي حاجة. على سبيل المثال، إذا قمت بتغيير وظيفتك، فقد تقرر عدم شراء دراجة نارية كما تمت مناقشته أعلاه. عندما يتعلق الأمر بشراء منتج أو تلقي خدمة، فإن التفاعلات السابقة مع سلع ومنتجات مماثلة تتبادر إلى ذهنك على الفور، ويمكن لهذه التجربة أن تؤثر بشكل كبير على تصرفاتك المستقبلية. هناك أيضًا استخدام واسع النطاق للمعلومات الواردة من مصادر تجارية أو من الأفراد الذين تستمع إلى توصياتهم. ومع ذلك، فإن نمذجة الطريقة التي ستتفاعل بها كل هذه العوامل مع بعضها البعض في كل حالة أمر صعب للغاية، حيث أنه في كل مرة سيكون مزيج العوامل مختلفًا، وقد يظهر كل منها في حالة معينة بطريقته الخاصة. قد يكون مصدرًا موثوقًا أو قويًا للمعلومات، مثل نصيحة من صديق مقرب أو تعليمات من رئيس حالة محددةلها تأثير أكبر من الإعلانات، على سبيل المثال، ولكن يجب النظر في كل موقف في سياقه العام.

يقضي معظم صناع القرار الكثير من الوقت في تقييم الخيارات أو الاختيارات التي تم اتخاذها. من الناحية العملية، يتم تنفيذ معظم أساليب اتخاذ القرار بطريقة تقلل من عدد الخيارات التي يجب على المرء الاختيار من بينها قدر الإمكان. ومع ارتفاع القرار إلى مستوى أعلى في المنظمة، يصبح عدد أقل وأقل من الخيارات الأصلية مؤهلاً للقبول النهائي.

توافق على أنه حتى على مستوى الأسرة، فإن وجود مجموعة واسعة من الخيارات يجعل من الصعب اتخاذ القرار، على عكس الوضع الذي يكون فيه الاختيار محدودًا. إن اختيار قطعة حلوى واحدة من علبة كاملة من الحلويات أصعب بكثير من اختيار قطعة حلوى واحدة أو اثنتين فقط فيها. على المستويين المحلي والمهني، غالبًا ما يتصرف صناع القرار ومندوبو المبيعات كما لو كانوا متفقين: فهم يحاولون تبسيط الموقف أو إضافة بعض الميزات إليه التي ستجعل اختيارهم أسهل. في هذه الحالات يمكن أن يكون للعلاقة تأثير قوي. ولذلك فإن العلاقة الجيدة بين المستهلك والشركة يمكن أن تساعد المشتري بشكل كبير على تبرير اختياره.

ومع ذلك، ينبغي أن يؤخذ في الاعتبار أن الشخص يمكن أن يتفاعل مع الموقف بطرق مختلفة في حالات مختلفة، أي. لا يمكن التنبؤ بسلوكها بشكل كامل. يستمع بعض المستهلكين إلى نصائح المعارف أكثر من المعلومات التي تقدمها الشركات. بشكل عام، تعتمد نتيجة تقييم الخيارات إلى حد كبير على الفرد وخبرته السابقة، وكذلك على كيفية تقديم الشركات المختلفة لمعلوماتها. على الرغم من أن علماء النفس أمضوا الكثير من الوقت في محاولة الربط بين نية الفعل والسلوك الفعلي، إلا أنهم لم يتمكنوا من إنشاء أداة يمكن من خلالها إجراء تنبؤات موثوقة. يمكن أن يتأثر القرار النهائي بالمواقف الشخصية تجاه نوع السلوك المتوقع، والعلاقة مع الأشخاص الذين يعتبر رأيهم مهمًا بالنسبة للشخص، والعوامل الظرفية.

من المفيد عمليا للمسوق أن يمتلكه على الأقل، إحدى الفرضيات العملية حول كيفية تقييم المستهلكين للشركات المختلفة ومنتجاتها وخدماتها، حيث أن هناك علاقة محددة بين تسويق علاقات العملاء والنجاح المالي للشركة. إذا كانت العلاقات مهمة للاختيار، فمن السهل تحقيق الجدوى التجارية للاستثمار في بناء تلك العلاقات والحفاظ عليها.

من وجهة نظر تجارية، فإن أفضل نتيجة للاختيار هي بالطبع الشراء، ولكن التأثير الإيجابي على عملية الشراء مفيد جدًا أيضًا في هذه العملية، حتى لو لم تتم عملية الشراء هذه المرة. لا يمر المستهلكون دائمًا بدورة الشراء حتى النهاية. إذا كان التفاعل بين المنظمة والمشتري قد أثر على موقفه تجاه المنتج بطريقة إيجابية، فحتى بدون الشراء كانت النتيجة إيجابية بشكل عام. يتم إنشاء معظم النماذج الإعلانية وحملات ترويج المنتجات على هذا الأساس. بعد كل شيء، لا يقفز الناس من كراسيهم عندما يرون إعلانًا على شاشة التلفزيون، ولا يحصلون على المال في كل مرة بعد التحدث مع البائع، لكن هذه الظواهر تغير تدريجيًا موقفهم العام تجاه الموقف.

وبعد اتخاذ القرار بناءً على معلومات جديدة، يقوم المستهلك بإعادة تقييم الوضع، على سبيل المثال، من حيث أداء المنتج. لذلك، من المهم جدًا أن تستمر الشركة في جهود المبيعات بعد أن يقوم المستهلك بالشراء - وهذا ضروري لتطوير العلاقات التسويقية مع المستهلكين. على أقل تقدير، يجب عليك شكر المستهلك على تقديم الطلب أو التواصل معه للتأكد من رضاه عن عملية الشراء.

في بعض المواقف، بعد إجراء عملية شراء، يعاني المستهلكون الأفراد من التنافر المعرفي، أي أنهم يشعرون بالإحباط. إذا كان المنتج الذي اشتروه لا يلبي توقعاتهم، فقد يواجهون الشكوك، وحتى القلق. لذلك، قد يبحث هؤلاء المستهلكون بنشاط عن المعلومات التي تعمل على دعم قرارهم الأصلي، ويحاولون إقناع أنفسهم بأنهم اتخذوا الاختيار الصحيح. قد يقنعون أنفسهم بأنهم عقدوا "صفقة جيدة" واتخذوا القرار الصحيح بشراء هذا المنتج. ومن خلال القيام بذلك، قد يتجاهلون أو يتجنبون أو يشوهون المعلومات الواردة التي لا تتطابق مع ما يريدون تصديقه. "أعلم أن هذا القلم انكسر بعد يومين من شرائه، لكنه رخيص، علاوة على ذلك، كان علي في ذلك الوقت أن أكتب بشيء ما." يمكن لتسويق علاقات ما بعد البيع أن يساعد المستهلكين على تبرير قرارهم، حتى لو كانت لديهم مشاكل في الشراء.

في المعاملات التجارية بين الشركات، تم الاعتراف بالتسويق عبر علاقات العملاء باعتباره نهجًا تسويقيًا جديدًا ومهمًا. هناك العديد من الاختلافات بين الأسواق المشتركة بين الشركات والأسواق الاستهلاكية. ومع ذلك، فقد تم وصف بعض جوانب التسوق الاستهلاكي لأول مرة لسبب واحد مهم. والسبب في ذلك هو أن المشترين المحترفين هم أيضًا مستهلكون للسلع والخدمات العادية، وعلى الرغم من أن سلوكهم يتأثر بخصائص عملهم، إلا أنهم مع ذلك يظلون مجرد أشخاص لديهم نفس ردود أفعال المستهلكين العاديين تجاه الأحداث.

تختلف الأسواق المهنية عن الأسواق الاستهلاكية بعدة طرق: هناك عدد أقل من المشترين، مما يشجع على توثيق العلاقات، ويميل العملاء إلى شراء المنتجات بكميات كبيرة. العلاقة بين المشتري والمورد يمكن أن تكون وثيقة حقا. يجوز ربط الأطراف ليس فقط بالوسائل الإلكترونية، التبادل الإلكترونيالبيانات، مما يسمح للمشترين بطلب المنتجات التي يحتاجونها مباشرة من خلال نظام الكمبيوتر الخاص بالمورد، ولكن يمكن أيضًا ربطها تشغيليًا. على سبيل المثال، قد يطلب المشتري الرئيسي من مورديه تقديم معايير أداء معينة أو شروط أخرى. على سبيل المثال، قد تطلب سلسلة متاجر كبيرة من مورد سمك التونة تقديم شهادة تفيد بأنه تم صيد الأسماك باستخدام طرق لا تضر الدلافين، أو تتطلب معايير معينة للمنتجات الموردة. في بعض الأحيان يصبح المشترون شركاء تجاريين للموردين. على سبيل المثال، ترسل بعض شركات السيارات اليابانية مهندسيها إلى موردي قطع الغيار للمساعدة في تحسين جودة وأداء تلك الأجزاء أثناء الإنتاج. كما أنهم يستخدمون أنظمة كمبيوتر متكاملة في الإنتاج، وذلك باستخدام تقنية تسمى "الأتمتة المتزامنة". يعد هذا تطويرًا إضافيًا للطرق في الوقت المناسب لتنسيق سرعة خطوط إنتاج المورد مع تشغيل معدات المشتري.

قد يكون المشترون المحترفون أيضًا أكثر تركيزًا جغرافيًا من المستخدمين النهائيين في السوق الاستهلاكية. ولذلك، فإن الطلب من هؤلاء المشترين أكثر قابلية للتنبؤ به. يمكن إظهار الاتجاهات العامة في مثل هذا السوق باستخدام أنماط التسوق الأساسية بين الشركات. وعادة ما تتمتع هذه الأسواق بمرونة سعرية أقل من الأسواق الاستهلاكية.

من ناحية أخرى، يميل المشترون المحترفون إلى توقع نهج أكثر احترافية من الشركة البائعة. بالإضافة إلى ذلك، فإنهم هم أنفسهم يقتربون بشكل أكثر عقلانية من تبرير القرار. بالطبع، من الممكن تحديد بعض الإجراءات الرسمية عند إجراء عمليات شراء احترافية. ومع ذلك، فإن المشترين المحترفين يتأثرون بالعواطف مثل أي مشتري آخر. في النهاية، حياتهم المهنية الشخصية على المحك، وإذا ارتكبوا خطأ، فإن ذلك يؤدي إلى عواقب تؤثر على مصيرهم المهني والشخصي. لذلك، قد يكونون حذرين بشكل مفرط ويبذلون قصارى جهدهم لتقليل المخاطر المتصورة، وهو ما يمكن تحقيقه، على سبيل المثال، عن طريق شراء بعض العلامات التجارية فقط أو التفاعل مع الموردين الذين تم التحقق منهم بالفعل. وقد يحاولون أيضًا تلبية آراء أو تفضيلات رؤسائهم. تجدر الإشارة إلى أنه قد يكون لديهم أيضًا تفضيلات شخصية من شأنها أن تؤثر على اختيار وتصور العلاقات مع الموردين.

ومن بين الميزات الأخرى، نلاحظ أن الكثير المزيد من الناسمن مع العادي. فيما يلي بعض أدوار المشتري الإضافية:

الرؤساء هم الأشخاص الذين يمنحون الإذن بالإجراءات المقترحة؛

"حراس البوابة" - الأشخاص الذين لديهم القدرة على منع أو المساعدة في الوصول إلى صانعي القرار (الأمناء، مشغلو الهاتف، وكلاء الشراء)؛

المستشارون هم متخصصون فنيون لتلقي المشورة الخارجية ذات الطبيعة المهنية.

قد تختلف أنشطة الشراء الفعلية أيضًا عن كيفية تنفيذها في الأسواق الاستهلاكية. وهنا قد يكون هناك عدد أقل من الوسطاء في قناة التسويق ورغبة أقوى في الشراء مباشرة من المورد الرئيسي للمنتج أو الخدمة. وهنا أيضاً قد تكون توقعات المعاملة بالمثل أقوى كثيراً. إذا تعاقدت شركة تصنيع الورق مع شركة شحن لتوزيع منتجاتها، فيمكنها أن تتوقع أن تقوم تلك الشركة بشراء المنتجات الورقية التي تحتاجها من أحد عملائها. في الإنتاج على نطاق واسع، قد يكون الشرط المهم هو وضع أعمال التعاقد من الباطن في نفس المنطقة ونقل التقنيات الفردية إلى المقاولين المحليين. وبالتالي، عند بيع المنتجات العسكرية، فإن أحد ضمانات الصفقة هو في بعض الأحيان شروط إنتاج مكونات معينة في منطقة معينة أو التدريب المناسب للعمال المحليين. يحدث الشيء نفسه غالبًا عند تسليم المنتجات إلى مصانع التصنيع الكبيرة أو مرافق البنية التحتية مثل الأرصفة.

قد تكون مستويات الخدمة والموثوقية والتسليم أكثر أهمية أيضًا، لأنها تؤثر بشكل كبير على النتيجة النهائية. في بعض الأحيان قد يكون المشترون المحترفون مهتمين بالحصول على حلول متكاملةبدلاً من مشاركتهم في المراحل الفردية للعملية. على سبيل المثال، يمكن لإدارة التدفق النقدي أن تولد اهتمامًا أكبر بكثير من الحصول على برامج المحاسبة (على الرغم من أن التطوير البرامج الفرديةيجوز طرح العطاءات). ولذلك، في هذه الحالة، فإن فهم ما قد يحتاجه المستهلك وبأي شكل يجب تسليمه هو أمر أساسي من حيث العلاقة مع المشتري.

عند اتخاذ قرارات الشراء، يتصرف المشترون المحترفون بشكل أكثر احترافية من المستهلكين العاديين. كقاعدة عامة، يقومون بعمليات شراء أكثر تكلفة بكثير وفي كثير من الأحيان. لذلك، مثل المستهلكين العاديين. إنهم بحاجة إلى طرق لفصل الروتين عن غير الروتيني.

طلب منتظم - طلب متكرر دون أي تعديل، والذي يتم إعداده في الإصدار القياسي. إذا كنت تقوم بالفعل بتوريد المنتجات إلى عميل معين، فإن الهدف الأساسي من حيث التسويق عبر علاقات العملاء هو تسهيل إعادة الطلب. وهذا يخلق فرصًا لمبيعات إضافية للمنتجات ذات الصلة (التي تكمل عملية الشراء الأصلية) أو لتنفيذ نماذج محسنة للسلع أو الخدمات.

إعادة الطلب المتغير - موقف يحاول فيه المستهلك تغيير المورد أو تغيير بعض الجوانب أثناء عملية الشراء عندما لا يزال بحاجة إلى المنتج نفسه. غالبًا ما تكون إعادة الترتيب المتغيرة هي الاختبار الأضمن لجودة التسويق عبر علاقات العملاء. إذا فشلت الشركة في بناء علاقة مع المستهلك بشكل صحيح، فسيبدأ المستهلك في النظر في خيارات التحول إلى منتجات أو شركات أخرى.

ينشأ تحدي جديد عندما لا يكون لدى المستهلك خبرة في منتج أو خدمة معينة. في هذه الحالة تتجلى جميع التأثيرات الموضحة في الجدول 3. هنا عادة ما يطلب المستهلك الكثير من المعلومات، وقد يطلب المشورة الفنية وحتى إنشاء هيئة خاصة، وكذلك الحصول على تأكيد من الأصدقاء أو الزملاء. هنا تتمثل المهمة الرئيسية للتسويق في إجراء عملية بيع وإقامة علاقات، وهو أمر صعب للغاية. من خلال الضغط بشدة للبيع، يمكن أن تتدهور العلاقات مع العملاء، وربما يتم الضغط عليهم لشراء المنتج أو الخدمة الخطأ.

الجدول 2: أنواع سلوك الشراء الاحترافي

1.3 بناء عمليات البيع

عندما يتعلق الأمر بالشراء، يصبح وجود العلامات التجارية أمرًا مهمًا للغاية. العلامات التجارية يمكن أن تتخذ أشكالا مختلفة. وقد تشمل هذه العلامات التجارية (مجموعة من المنتجات المشابهة)، والعلامات التجارية الشاملة (مثل Birds Eye أو Virgin)، والعلامات التجارية ذات العلامات التجارية أو العائلية أو المصدر (Sony أو Ford أو Cadbury) والعلامات التجارية المميزة. قد تشمل العلامات التجارية للشعارات علامات تجارية مصممة (أرماني)، وأسماء مرخصة (ديزني)، وعلامات تجارية بيع بالتجزئة(على سبيل المثال، سام من وول مارت أو سانت ميشيل من مارك وسبنسر). إذا كان المستهلك لديه علاقة قوية مع العلامة التجارية، فمن الأسهل بكثير على الشركات إقناعه بالشراء منها. العلامة التجارية القوية التي يتم بناؤها بمرور الوقت تبني العلاقات على أساس متين. وبدون ذلك، يجب على كل معاملة أن تقيم علاقات من الصفر تقريبًا.

المتخصصين من الإدارات تقنيات المعلوماتكثيرا ما يقال أنه لم يتم طرد أي شخص حتى الآن بسبب شراء منتجات IBM. وهذا يعني أن سمعة منتجات IBM وعلاقتها مع المشترين من الشركات قوية جدًا لدرجة أن معظم المشترين يفترضون أن المنظمة بأكملها ستكون لها علاقة إيجابية مع هذه المنتجات. بمعنى آخر، تصبح مثل هذه الصفقة عملية شراء آمنة، ولا تخضع لانتقادات قاسية من الأعضاء الآخرين في المنظمة.

يرتبط ولاء المستهلك والعلامات التجارية ارتباطًا وثيقًا. لا يمكن للعلامة التجارية الواضحة والإيجابية أن توجد بدون ولاء العملاء، ويعتمد ولاء العملاء على المدى الطويل على إقامة العلاقات. إذا كنت تدير علاقات عملائك بشكل جيد، فسيكونون مخلصين لمنتجاتك بشكل عام. وهذا بدوره يخلق فرصًا للعلامات التجارية للعمل معك. تتطلب العلامة التجارية الطبع العميق لصور المنتج في أذهان المستهلكين. سيتم النظر إلى الأفكار بشكل إيجابي إذا كان لدى المستهلكين تجربة إيجابية مع مشترياتهم وقاموا بهذه المشتريات في كثير من الأحيان.

المظهر الرئيسي للخيانة الزوجية هو انتقال المستهلك من شركة إلى أخرى أو من علامة تجارية إلى أخرى. يحدث هذا أحيانًا عندما يقرر المستهلك أن لديه مشكلة مع هذا المنتج أو لأن الشركة تبني علاقة سيئة معه. يتم تفسير ذلك أحيانًا بحقيقة أن الناس يريدون التنوع فقط. أنت بحاجة إلى محاولة فهم أساسيات التحول من علامة تجارية إلى أخرى وفهم أن هذا أحد أهم الجوانب في التسويق. على الرغم من أنه لا يمكن تجنب ذلك، إلا أن التسويق الجيد لعلاقات العملاء يمكن أن يشجع العملاء المفقودين على العودة. على سبيل المثال، يصعب في بعض الأحيان منع التحولات الناجمة عن التمايز القوي في الأسعار من خلال التسويق عبر علاقات المستهلك، ولكن في هذه الحالة، حتى يحدث ذلك، سيدفع المستهلكون المزيد مقابل العلامة التجارية أو لعلاقة جيدة. تؤكد بعض الشركات على وجه التحديد على ميزاتها في الإعلانات. على سبيل المثال، يخبر إعلان Kellogg العملاء أنه إذا كانت الحزمة لا تحتوي على اسم Kellogg، فهي ليست Kellogg. وبعبارة أخرى، فإنهم لا ينتجون منتجات للهياكل التي تبيع المنتجات تحت علامتها التجارية الخاصة. لذلك، يجب على المشترين أن يقرروا ما إذا كان ينبغي عليهم قبول منتج بديل أو دفع سعر أعلى والذهاب إلى متجر متخصص للحصول فعليًا على علامتهم التجارية المفضلة.

يجب أن يُنظر إلى فقدان العملاء بسبب مشكلات جودة المنتج أو الخدمة أو سوء تسويق العلاقات مع العملاء على أنه أخطاء بشرية يمكن ويجب تجنبها. في هذه القضيةليست هناك حاجة لإعادة التأكيد على أهمية جودة المنتج، ولكن حتى أخطر الشركات يمكن أن تواجه مشاكل من هذا النوع من وقت لآخر. ولهذا السبب من المهم إبقاء قنوات الاتصال مفتوحة للتواصل في جميع الأوقات. لن ينشق العملاء المخلصون بسرعة كبيرة، ولكن إذا كانوا يعتقدون أن لا أحد في شركتك يريد الاستماع إليهم، ففي النهاية سوف يضيعون. يدور تسويق علاقات العملاء بشكل أساسي حول تشجيع التعليقات (بدلاً من الشكاوى) في كل جهة اتصال ممكنة. وبطبيعة الحال، من المهم أن يكون الرد على الشكاوى، في حال ظهورها، سريعاً وإيجابياً. بعد كل شيء، من المحتمل أن يكون عملاؤك المخلصون هم الأشخاص الذين يرغبون في تخصيص الوقت للشكوى.

ومن الواضح أن هذه العملية مثل هذا، والذي يظهر في الشكل. 2. غير مناسب للحلول اليومية والدنيوية. لن يمر جميع الأشخاص بهذا الأمر تمامًا عندما يشترون رغيفًا من الخبز أو يقررون الذهاب إلى العمل بالقطار أو الحافلة. عادة ما يحاول الناس جعل قرارات التسوق الخاصة بهم رتيبة، لأن هذا يسمح لهم بجعل الحياة أسهل. حتى الاختيار بين العلامات التجارية للسلع الاستهلاكية ذات الطلب المستمر أو في متجر البقالة يحاولون القيام به بأقل جهد.

بالنسبة للعديد من عمليات الشراء، وربما بالنسبة لمعظمها، يحاول المستهلك بذل أقل جهد ممكن. بالنسبة للمسوق، فإن هذا الدافع لإجراء عملية شراء أمر مفهوم تماما، وفي هذه الظروف يحتاجون فقط إلى التعامل مع بعض الظروف المساعدة. يمكن شراء المنتجات الأساسية لأسباب وظيفية ولا تزال قيمتها الرمزية قليلة أو معدومة. سعر قطعة واحدة من هذا المنتج منخفض لأي علامة تجارية مختارة. هنا يكون خطر قيام المستهلك باختيار خاطئ للشركة أو المنتج منخفضًا، حيث يتم التعبير بشكل سيء عن الخصائص الاقتصادية والنفسية والاجتماعية المحددة للمنتج. يتم تصنيف هذه المنتجات على أنها منتجات ذات مشاركة منخفضة. ومع ذلك، هذا لا يعني أن سلوك الشراء لا يحدث في هذه الحالة، أو أن العلامات التجارية تفشل في ممارسة نفوذها. في هذه الحالة، يتعلق الأمر فقط بحقيقة أننا غالبًا ما نحتاج إلى اتخاذ قرار الشراء بسرعة وأننا نستطيع القيام بذلك.

يشعر المستهلكون أحيانًا أن الاختيار الخاطئ للمنتج يرتبط بمخاطر نفسية أو اجتماعية عالية. يكون هذا قويًا بشكل خاص في الحالات التي يكون فيها العنصر الذي يتم شراؤه ذا قيمة رمزية عالية، أو يؤثر بشدة على احترامنا لذاتنا، أو تمليه الانتماء إلى هذا أو ذاك. مجموعة إجتماعية. مثل هذه المجموعات يمكن أن تكون كيانات ننتمي إليها فعليًا، أو كيانات نود أن ننتمي إليها. وتندرج ضمن هذه الفئة مجموعة واسعة من المنتجات، مثل الملابس والسجائر والمشروبات الكحولية والسيارات والمفروشات المنزلية والكتب وعضويات النوادي وحتى المدارس والجامعات. وتندرج بعض السلع والخدمات الرخيصة والتي يتم شراؤها بشكل متكرر ضمن هذه الفئة، مثل الأقلام أو الصحف. كل هذا يؤدي إلى حقيقة أن هذه السلع والخدمات تندرج ضمن فئة المنتجات بدرجة عالية من المشاركة، وهو أمر مهم للغاية من حيث تسويق العلاقة مع المستهلكين. التسويق بالعلاقات الجيدة عند بيع المنتجات في هذه الفئة له تأثير قوي جدًا على ولاء العملاء. وعلى العكس من ذلك، قد تكون النتيجة المعاكسة سلبية المستهلك أو الإدانة غير الرسمية النشطة للمنتجات المعروضة.

لتلخيص الموقف، يمكننا التمييز بين إحداثيين، العلامة التجارية والمشاركة، والتي تعطي معًا أربعة أنواع محتملة من سلوك الشراء. وهي مبينة في الجدول 3 (أسايل، 1987).

الجدول 3. أنواع سلوك الشراء

النوع المعتاد. هناك قرارات يومية وروتينية، وقد نظرنا في جوهرها من قبل. في هذه الحالة، هناك اختلاف بسيط نسبيًا بين العلامات التجارية وقليل من المشاركة الشخصية. الملح أو البنزين أمثلة على هذه السلع. في فئة المنتجات هذه، هدف المسوق هو إيقاظ المستهلك إلى درجة أعلى من المشاركة. على سبيل المثال، في مجال الغذاء، يمكن القيام بذلك من خلال تقديم تلك الأنواع من السلع المتعلقة بالصحة أو السلامة (الملح مع الفيتامينات المضافة). في الأسواق غير الغذائية، الهدف هو زيادة الحمل العاطفي (سيحمي هذا البنزين محرك سيارتك باهظ الثمن بشكل أفضل).

تنوع. تتميز هذه الفئة بالعلامة التجارية القوية والمشاركة المنخفضة نسبيًا. ومن أمثلة السلع من هذا النوع الحلويات أو البيرة أو الجينز. هنا، يحاول قائد العلامة التجارية الاستفادة من الوضع من خلال جعل منتجاته متاحة على نطاق واسع في السوق وبجودة عالية قدر الإمكان (عرض معقد). يتم تعزيز العلاقات مع العلامات التجارية من خلال الإعلانات.

تقليل التنافر. في بعض الأحيان يكون التفاعل الشرائي مرتفعًا، لكن الفرق الملحوظ بين العلامات التجارية منخفض. تشمل هذه الفئة المستهلك الأجهزةالعناصر الراقية مثل أجهزة التلفزيون أو غيرها من العناصر التي يتم شراؤها بشكل غير متكرر مثل السجاد والأثاث والعطور. بالنسبة لهذا النوع من المنتجات، تعد العلاقة مع المستهلك مهمة جدًا، نظرًا لأن الهدف التسويقي هو خلق موقف إيجابي قبل الشراء وبعده. التنافر هو عندما يكون لدى الشخص معتقدان متعارضان أو أكثر. في هذه الحالة، يكون الاصطدام ممكنا بسبب حقيقة أنه من ناحية، يجب أن يكون اختياره عقلانيا، ومن ناحية أخرى، فإنه لا يرى مبررا عقلانيا لاتخاذ مثل هذا الاختيار وبالتالي يجب أن يتصرف بشكل حدسي. إذا ساعدت المستهلك على الحصول على مشاعر إيجابية تجاه اختياره، فإن ذلك سيقلل من عمق التنافر، كما سيساعده على شرح اختياره بشكل أكثر عقلانية.

نوع معقد. يتطلب هذا النوع من الشراء تقييمًا كاملاً (مشاركة عالية). تشمل هذه الفئة شراء سيارة أو جهاز كمبيوتر باهظ الثمن أو منزل. وبما أن تمايز العلامات التجارية قوي هنا، فيجب أن تستهدف العلاقة كلاً من المستخدم النهائي والوسطاء في قنوات التوزيع، مثل البائعين.

الرسم البياني 3. عملية تطوير العلاقات مع المستهلكين

تظهر عملية البيع بشكل تخطيطي في الشكل 3. ويعتبر كل شخص قادر على شراء منتج أو خدمة مستهلكًا محتملاً. وهذا لا يشمل على الإطلاق جميع الأشخاص المشمولين في المجموعة السكانية التي تم تحليلها. ونظراً لأهمية التأثير المجتمعي، ينبغي تجنب استهداف جهود التسويق والبيع للأشخاص الذين لا يستطيعون أو لا يرغبون في التسوق، وإلا فقد ينزعجون من مثل هذه الأنشطة. لذلك، من غير المرجح أن يشتري الأشخاص الذين ليس لديهم أطفال حفاضات أو حفاضات. يتيح لك الاختيار الواضح للأهداف توفير مبالغ ضخمة من المال. من الشائع جدًا إرسال البريد المباشر إلى الموتى.

ومع تطور العلاقة، يصبح العميل المحتمل هو العميل المحتمل. من المحتمل أن يُظهر بعض الأشخاص اهتمامًا قويًا بشراء المنتجات. في هذه المرحلة، تهتم الشركة بعزل هؤلاء المستهلكين المحتملين، أي فصل أولئك الذين يمكنهم الشراء فعليًا عن أولئك الذين لا يستطيعون القيام بذلك حاليًا. وبطبيعة الحال، فإن أحد معايير هذا التقسيم هو توافر الأموال. ومع ذلك، هناك معايير أخرى ينبغي النظر فيها. على سبيل المثال، قد يكون المشتري المحتمل قد وقع للتو على اتفاقية علاقة طويلة الأمد مع منافسك، أو قد لا يكون مدربًا بشكل احترافي على استخدام نظام تكنولوجيا المعلومات الحديث أو إجراءات التشغيل الجديدة. في بعض الحالات، يمكن إدخال العملاء المحتملين غير القادرين حاليًا على التأهل كعملاء فعليين في قاعدة البيانات وتوجيههم إلى بعض أنشطة بناء العلاقات. ففي نهاية المطاف، سوف تتحول الشركات الناشئة ذات يوم إلى هياكل تجارية ضخمة.

بمرور الوقت، يتحول العملاء المحتملون الأفراد إلى عملاء من الدرجة الأولى. ستكون العلاقات مع هؤلاء العملاء مفيدة، لأن المستهلكين المحتملين يمكنهم التواصل مع هؤلاء العملاء الذين تخدمهم بالفعل، وطلب رأيهم حول منتجك، والحصول على معلومات أخرى تتعلق به. يمكن أن يساعد أيضًا وجود نوع واسع من العلاقة الإيجابية مع الآخرين المشاركين في عملية الشراء.

بمجرد الحصول على عميل جديد، يجب نقل عملية تكوين العلاقات إلى وضع أكثر نشاطا. يعد هذا أمرًا مهمًا فيما يتعلق بما إذا كان العميل الجديد سيصبح مستهلكًا منتظمًا أم أنه سيتم فقده بعد عملية الشراء الأولى. تؤثر العلاقة أيضًا على ربحية التفاعل مع ذلك العميل. يصبح هذا أكثر وضوحًا عندما تتعرف الشركة على احتياجاته بشكل أفضل. على الرغم من أنها قد لا تكون شراكة حقيقية، حتى في هذا الشكل، إلا أن العلاقة الفعالة والمفيدة للطرفين تسمح للشركة باحتلال مكانة جيدة في السوق. يمكن للعملاء الوصول على نطاق واسع إلى جميع هياكل الشركة ومن خلال ذلك تطوير الحلول التي تسمح لهم بتلبية احتياجاتهم مع الشركة. ومن الناحية الاستراتيجية، يوفر هذا النهج للشركة ميزة تنافسية كبيرة. بالإضافة إلى ذلك، يصبح الشركاء نوعا من الوسطاء في جذب المستهلكين المحتملين الآخرين إلى الشركة.

يمكن تقسيم العملاء المفقودين إلى فئتين. هناك مستهلكون فقدناهم فقط لأننا أنفسنا لم نرغب في التفاعل معهم. خلال الاتصال الأولي، تبين أن هؤلاء المستهلكين ينتمون إلى فئة العملاء السيئين. لذلك، اخترنا بنشاط خيار الاتصال الذي يساعد على التخلص منها. ومع ذلك، في كثير من الحالات، يتم فقدان المستهلكين إما بسبب عدم اكتمال السلع أو الخدمات أو بسبب أخطاء في تكوين العلاقات معهم. وينبغي محاولة هؤلاء المستهلكين للعودة.

من الواضح أنه خلال عملية تطوير العلاقات مع المستهلكين، من الضروري استثمار الكثير من الوقت والمال والموارد البشرية، والتي بدونها يستحيل تحقيق ولاء العملاء، ومن ثم الحفاظ عليه وتعزيزه. واستنادا إلى الجهود التي يمكن أن تبرر تكوين أنواع مختلفة من المستهلكين، فإننا نميز خمسة مستويات من بنية العلاقة:

أساسي - البائع يبيع المنتج فقط؛

رد الفعل - يتم البيع، ويتم تحفيز المستهلك لتقديم تعليقات إلى الشركة حول كيفية تلبية حاجته؛

إدارة الحساب - نشاط التعليقات آخذ في الازدياد. يتصل البائع بالمستهلك ويحاول بنشاط الحصول على معلومات منه حول مدى رضاه عن المنتج أو الخدمة. واستنادا إلى بعض الردود، تقوم الشركة بتحديث منتجاتها وتوسيع وظائفها. بعد هذه الإجابات، يتم إيلاء المزيد من الاهتمام لعمليات تقديم الطلبات وتسليمها إلى المستهلك؛

استباقي - يحصل المستهلك على امتياز الوصول إلى المنتجات الجديدة. يتم تخصيص المزيد من الوقت للمستهلك لتحديد كيفية استخدامه للمنتج أو الخدمة. تجري الأبحاث حاليًا لإيجاد طرق جديدة لإضافة قيمة إلى الأنشطة الاستهلاكية؛

الشراكة - تحاول الشركة التصرف بطريقة تصبح نقطة الاتصال الأولى للمستهلك لمجموعة واسعة من طلباته. تتفاعل الشركة باستمرار مع المستهلكين وتحاول مساعدتهم على حل مشاكلهم بشكل أفضل. الكلمة المميزة للتواصل مع المستهلك هي كلمة "نحن". ولزيادة الأداء الوظيفي للمستهلك، يتم إضافة خصائص جديدة إلى منتجات الشركة. في بعض الحالات، قد يكون هناك درجة من التكامل بين التخطيط المستقبلي والوضع الاستراتيجي للشركة وعملائها.

2. بناء العلاقات مع المستهلكين في Service-NK LLC

2.1 الخصائص العامة لسوق الأثاث في نوفوكوزنتسك وشركة Service-NK LLC

سوق الأثاث في نوفوكوزنتسك، مثل روسيا بأكملها، في طور التكوين. عتبة عالية إلى حد ما لدخول هذا العمل لا تسمح لك بالظهور في السوق كثيرًا، كما يحدث مع وكالات الإعلان وبعض الصحف والمجلات. من ناحية أخرى، لا يمكن تسمية هذا القطاع من السوق بأنه "واسع". بدأت العديد من الشركات القائمة أنشطتها كورش عمل صغيرة، واكتسبت تدريجيًا المعدات والإنتاج ومساحات البيع بالتجزئة واتخذت الخبرة التي لا تقدر بثمن مكانة قوية في سوق الأثاث في نوفوكوزنتسك.

اليوم، سوق الأثاث نوفوكوزنتسك لديه أكثر من مائة شركة. في الوقت نفسه، 20٪ من الشركات هي الأكبر وتمثل 80٪ من حجم مبيعات سوق الأثاث في نوفوكوزنتسك. بعضها ينتج أثاثًا منجدًا فقط، وبعضها الآخر أثاثًا للخزائن فقط، ولا يعمل سوى عدد قليل من المنظمات في الأثاث المنجد والخزائن. يتم عرض أحجام إنتاج شركات الأثاث في نوفوكوزنتسك في الجدول 4.

الجدول 4. أحجام إنتاج صناعة الأثاث في نوفوكوزنتسك في الفترة 2004-2008 (من الناحية المادية)

اسم المنتج	أحجام الإنتاج
سوق الأثاث ألف روبل
الجداول آلاف.
الكراسي والكراسي ألف.
خزائن آلاف.
الأرائك ألف قطعة
سرير ألف قطعة
سماعات الرأس بما في ذلك. مجموعات من منتجات الأثاث ألف مجموعة

في بعض الأحيان يحاول العديد من الأشخاص تنظيم شركة، وليس لديهم أموال كافية لشراء المعدات اللازمة، وحتى في المباني المستأجرة. ونتيجة لذلك، فبينما ينتجون كمية صغيرة من المنتجات، فإنهم يفشلون في الحفاظ على مستوى لائق من الجودة أو الأسعار المنخفضة. كل هذا يؤدي إلى حقيقة أنها تغلق بنفس سرعة فتحها.

أبرز ممثلي الشركات المنتجة لأثاث الخزانات هم: "Service-NK"، "Ideal-mebel"، "Kolibri"، "Darsing"، "Comfort"، "Leander"، "أثاثنا". على مدار سنوات النشاط، قامت شركة Service-NK، التي تأسست منذ حوالي 6 سنوات، بتجميع أمتعة قيمة من الخبرة العملية. وفي الوقت نفسه، لا يتوقف الأمر عند هذا الحد، فهو في تطور مستمر. وقد حظيت منتجات الشركة بتقدير الآلاف من المشترين. يتكون فريق Service-NK من متخصصين شباب وحيويين وهادفين. التحسين الذاتي المستمر، والرغبة في المعرفة وتراكم الخبرة يسمح لنا بالتحدث عنهم كفريق جيد التنسيق من المحترفين.

وبفضل هذا، تمكنت الشركة من الحفاظ على الأسعار منخفضة والجودة عالية، كما هو موضح في الشكل 4.

الشكل 4. التكلفة المقارنة لخزانة الملابس القياسية بأبعاد 1000x2400x600 في شركات الأثاث في نوفوكوزنتسك

للحصول على عرض مرئي لتنفيذ نظام التسويق، من الضروري النظر في مؤسسة معينة. ولهذا الدور، اخترت Service-NK، التي تم تأسيسها في 25 مارس 2003 للقيام بالأنشطة التالية:

صناعة الأثاث؛

الأنشطة التجارية والوساطة والتجارة والمشتريات في السلع الاستهلاكية والأغراض الصناعية والتقنية، بما في ذلك السلع غير القابلة للاستهلاك، وإنشاء شبكة خاصة بها من المحلات التجارية للبيع بالجملة والتجزئة وغيرها من التجارة في هذه السلع؛

تنظيم الإنتاج الصناعي وتطوير وإنتاج وبيع السلع الاستهلاكية والإنتاج والمنتجات التقنية والمنزلية؛

النشاط الاقتصادي الأجنبي؛

أبحاث التسويق والخدمات في الأسواق المحلية والأجنبية؛

الأنشطة الأخرى التي لا يحظرها القانون.

الشكل التنظيمي والقانوني للمؤسسة هو شركة ذات مسؤولية محدودة. لا يتحمل أعضاء الشركة مسؤولية التزاماتها ويتحملون مخاطر الخسائر المرتبطة بأنشطة الشركة، في حدود قيمة حصتهم في رأس المال المصرح به للشركة.

تعمل الشركة على أساس:

محاسبة التكاليف والتمويل الذاتي؛

التسويات غير النقدية مع المواطنين والكيانات القانونية؛

التسويات النقدية مع المواطنين والكيانات القانونية.

تم إنشاء Service-NK LLC بواسطة مؤسس واحد، وهو المدير التنفيذي(قرار مؤسس شركة Service-NK LLC بتاريخ 19 مارس 2003).

المخطط 4. الهيكل التنظيمي للمؤسسة

يقع المكتب الرئيسي للشركة وورش العمل في مبنى Rembyttekhnika على العنوان: 91 Stroiteley Ave. وهذا الموقع مناسب لعدة أسباب.

أولا، هناك العديد من المكاتب والشركات الأخرى، وكل يوم يمر عدد كبير إلى حد ما من الأشخاص الذين ينتبهون حتى إلى علامات أو علامات بسيطة. وهذا لا يتطلب وضع كتيبات إعلانية كبيرة ومتعددة ولافتات وما إلى ذلك، مما يؤدي بدوره إلى توفير تكاليف المواد.

ثانيًا، يتمتع شارع Stroiteley بخصائص نقل مريحة: اتصال مريح مع محطة السكة الحديد، والطابع الصناعي للشارع، مما يسمح بحركة نقل البضائع، والموقع القريب والمريح للمدخل / الخروج من المدينة. كل هذا يسمح لك بتسليم مكونات إنتاج الأثاث للمؤسسة والمنتجات النهائية للعميل بسرعة وفعالية من حيث التكلفة، مما يسمح لك بتحسين تكاليف النقل.

بالإضافة إلى المكتب، لدى الشركة متجر على مساحة مستأجرة في مركز التسوق "القطاع" على العنوان: ش. Transportnaya 65. يتم تقديم عينات من الأثاث سواء في المتجر أو في المكتب، والتي يمكن شراؤها جاهزة أو طلبها حسب ذوقك ورغبتك. في معظم الحالات، تقوم الشركة بتصنيع الأثاث حسب الطلب، وهو أمر أصعب بكثير من بيع المنتجات النهائية. وهذا يتطلب نهجا فرديا لكل عميل. من الضروري أن تأخذ في الاعتبار جميع رغباته، للتنبؤ بما قد يكون غير راضٍ عنه، والأهم من ذلك أنه غالبًا ما يكون ذلك ضروريًا عميل أفضلتخيل ما إذا كان النموذج الذي اختاره مناسبًا لتصميمه الداخلي أو ما إذا كان الأمر يستحق تقديم شيء آخر حتى لا يكون هناك استياء ومطالبات في المستقبل. ولذلك تقدم الشركة خدمة مجانية مثل زيارة القياس واستشارة المصمم.

كما ذكرنا سابقًا، تنتج "Service-NK" وتبيع أثاث الخزانات، ولكن ماذا عن ذلك؟ هذا أثاث للممر والمطبخ وغرفة الأطفال وغرفة النوم، كما تعمل الشركة في تصنيع خزائن الملابس. وبناءً على ذلك، يصبح من الواضح أن الجمهور المستهدف للمنظمة واسع جدًا - من الطالب إلى المتقاعد. من ناحية، فهو مناسب للشركة، لأنه ليست هناك حاجة إلى "الذهاب في دورات" في اتجاه واحد، فهناك مجال للتنوع ولن يكون على حساب الشركة. ولكن من ناحية أخرى، فإن الجمهور الواسع يعني المرونة الكافية والقدرة على التحمل من جانب المنظمة، لأنك تحتاج إلى إرضاء العملاء الأكبر سنا المحافظين والشباب المبدعين، وهذا ليس بالأمر السهل. سننظر إلى العملاء بمزيد من التفاصيل أدناه.

لا يتم بيع أنواع مختلفة من المنتجات بنفس الطريقة وليس بكميات متساوية، وبين العملاء، الماديين و الكيانات القانونيةلا يتم تمثيلها على قدم المساواة.

عدد وحدات الأثاث المسلمة سنويا، عدد القطع.	فرادى	الكيانات القانونية

الجدول 6: ديناميات مبيعات المنتجات حسب الأنواع (بالقطع)

نوع الأثاث	خزانة	أثاث المكاتب

2.2 ميزات بناء العلاقات مع مستهلكي منتجات "Service-NK" ذات المسؤولية المحدودة

ومن الغريب أن إنتاج وبيع الأثاث له موسميته الخاصة. يتم ملاحظة الحد الأدنى من النشاط في شهري يناير وفبراير ومايو ويونيو. يتم تفسير ذلك من خلال حقيقة أنه في شهر يناير، بعد عطلة رأس السنة الجديدة، ينفد المال من الناس ببساطة ويتذكرون الأثاث أخيرًا. في مايو - يونيو، يغادر الجميع البيوت الصيفية، وهناك هم أكثر قلقا بشأن ما إذا كانت الشتلات سوف تنبت وما إذا كان سيكون هناك المزيد من الصقيع، أو أنهم بدأوا في إجراء الإصلاحات، والآن هم أكثر اهتماما بورق الجدران و نوافذ بلاستيكية. ولكن بالفعل في نهاية يوليو - أغسطس، يصبح المشترون الأكثر نشاطا، لأن الحصاد لم يعد في خطر ويمكنك التفكير في شراء أثاث جديد، وبحلول هذا الوقت، يقوم الكثيرون بإنهاء الإصلاحات في المنازل أو الشقق وحان الوقت تأثيث السكن الذي تم تجديده بأثاث جديد. يستمر الموسم "الساخن" حتى ديسمبر. ولوحظ انخفاض طفيف في نشاط الشراء في شهر سبتمبر ويرتبط بجمع الأطفال للمدرسة (الشكل 5.).

الشكل 5: موسمية مبيعات منتجات شركة ذات مسؤولية محدودة "Service-NK".

من أنشطة العديد من المنظمات التجارية والحكومية المشاركة في المناقصات.

كلمة "العطاء" تأتي من الكلمة الفرنسية "teflder"، والتي تُترجم على أنها مقطورة إلى قاطرة يوجد بها الحطب. يُطلق على المناقصة الآن اسم المنافسة على توريد نوع معين من المنتجات أو الخدمات التي تقدمها المؤسسة. يمكن العثور على معلومات حول المناقصات الجارية على الموقع الإلكتروني لأمر الدولة في منطقة كيميروفو.

تتواجد Service-NK في السوق منذ 6 سنوات وقد حققت أيضًا نجاحًا كبيرًا في هذا المجال. خلال وجودها، شاركت الشركة مرارا وتكرارا وفازت بمناقصات لإنتاج وتوريد الأثاث للعديد من المنظمات، مثل: المديرية الرئيسية لوزارة الداخلية، المديرية الرئيسية لوزارة العدل، جامعة كوزباس التقنية الحكومية ، مستشفى المدينة رقم 1، مصحة توباز، مصحة الحكايات السيبيرية "وإلخ.

الجدول 7. حجم مبيعات المنتجات بموجب المناقصات (بالوحدات / ألف روبل)

منظمة
المديرية الرئيسية لوزارة الداخلية
المديرية الرئيسية لوزارة العدل
جامعة كوزباس الحكومية التقنية
مستشفى المدينة رقم 1
مصحة "توباز"
مصحة "حكاية سيبيريا"

تتطلب المشاركة في المناقصة أن تلتزم الشركة بالمتطلبات التي حددها منظمو المناقصة والتي تم التحقق منها من قبل لجنة المناقصات. من بين المتطلبات الرئيسية: وجود إنتاج خاص وصالة عرض وخبرة معينة في السوق والحزمة الكاملة من المستندات التنظيمية اللازمة.

على الرغم من تعقيد التحضير للمشاركة في المناقصة والمنافسة الشرسة، إلا أنه من المفيد للشركة أن تفوز بالمناقصة، لأنه بسبب هذا يتم تحميل الإنتاج بقدرة كافية. طويل الأمدمما يضمن التشغيل المستقر للمؤسسة ويسمح لك بعدم الاعتماد على وجود العملاء أو غيابهم.

لكن النشاط الرئيسي للمنظمة هو العمل مع العملاء بناءً على الطلبات الفردية. تم اختيار هذا الاتجاه كأولوية بعد أن كانت الشركة تتاجر في الأثاث النهائي لفترة طويلة. بمرور الوقت، اتضح أن المشترين لا يحبون شيئًا ما في الأثاث النهائي طوال الوقت - فكل شخص لديه أذواق وشقق مختلفة. طلب المشترون باستمرار تغيير شيء ما في الأثاث النهائي، وذهبت الشركة لمقابلتهم. بعد ذلك، من المنطقي تماما الانتقال من بيع الأثاث النهائي إلى إنتاجه حسب الطلب، مما جعل من الممكن زيادة عدد العملاء بشكل كبير.

تدريجيًا، استحوذت الشركة على معداتها الخاصة، وأقامت الاتصالات اللازمة مع موردي المكونات، ودرست احتياجات العملاء ورغباتهم، وشكلت دائرة من العملاء المنتظمين. كل هذا جعل من الممكن إنشاء إنتاج الأثاث حسب الطلب.

يتطلب العمل مع الناس نهجا فرديا لكل واحد منهم، ويجب أن يؤخذ ذلك في الاعتبار وتذكره باستمرار. ولذلك تضمن الشركة لكل عميل شروط خاصة. يهمه الامر مظهرالمنتجات والتكوين ووقت الإنتاج وشروط الدفع وحتى الأسعار.

بمرور الوقت، يتغير التكوين الاجتماعي للمستهلكين. إذا كان الأشخاص ذوو الدخل الأعلى من المتوسط ​​​​قبل 4-5 سنوات فقط هم من يستطيعون شراء الأثاث المصنوع حسب الطلب، فإن الجزء الأكبر من العملاء الآن هم من ذوي الدخل المتوسط. تحدث هذه التغييرات بسبب حقيقة أن المكونات السابقة كانت أكثر تكلفة، وكان لا بد من شراؤها من المنظمات الموجودة بعيدا عن نوفوكوزنتسك. وقد أدى ذلك إلى زيادة في تكلفة الإنتاج، مما جعله غير متاح للمواطنين العاديين.

مع تطور الأعمال التجارية الصغيرة في روسيا، زاد عدد الشركات التي تبيع السلع المكونة والملحقات. ولذلك انخفضت تكاليف الإنتاج تدريجيا، وبالتالي انخفض سعر التكلفة المنتجات النهائية. على هذه الخلفية، من الطبيعي أن تنتقل الشركة من إنتاج الأثاث الفاخر باهظ الثمن إلى أثاث أرخص وأعلى جودة لتلبية احتياجات الطبقة الوسطى المتنامية، والتي أصبحت أكثر فأكثر في السوق.

يتطلب هذا التحول إعادة هيكلة كل من الإنتاج (بدلاً من كمية صغيرة من الأثاث باهظ الثمن - كمية كبيرة من الأثاث الرخيص) ونظام التسويق. يمكن تخفيض أسعار المنتجات ذات الجودة العالية إما بزيادة حجم الإنتاج أو بانخفاض التكلفة. تقرر إجراء المزيد من التطوير في كلا الاتجاهين. لزيادة حجم الإنتاج، هناك حاجة إلى المزيد من المعدات الحديثة، فضلا عن زيادة إنتاجية العمل. من الممكن تخفيض التكلفة من خلال تخفيض أسعار المكونات والملحقات، ولكن في نفس الوقت يجب أن تكون ذات جودة كافية. كان الحل لهذه المشكلة هو شراء الملحقات بكميات كبيرة مباشرة من الشركات المصنعة. كما يساهم خفض تكاليف الإنتاج في تقليل نفايات الإنتاج من خلال تطوير خيارات الأثاث القياسية، مما يقلل من النفايات. جميع التغييرات المذكورة أعلاه جعلت من الممكن تقليل تكلفة المنتجات وزيادة حجم الإنتاج، مع الحفاظ على الجودة العالية.

يُعرض على العميل أيضًا الأثاث حسب الطلب، ولكن الآن يمكنه اختيار الطراز الذي يناسبه من بين مجموعة متنوعة من الخيارات: كلا من نماذج الأثاث (التي تم اختيارها بعد تحليل وتحديث النماذج المطلوبة)، و خيارات مختلفةالأسعار (بسبب مجموعات مختلفة من المكونات). لا يزال بإمكان العميل، بالطبع، طلب الأثاث بالكامل حسب ذوقه، لكن تجربة العمل أظهرت أن رغبات العملاء غالبًا ما تتزامن أو تكون متشابهة جدًا. غالبًا ما يكون هذا بسبب العديد من الشقق الروسية النموذجية المتماثلة. لذلك، إذا كان عليك إجراء أي تعديلات، فستكون طفيفة فقط. وفي الوقت نفسه، لا يقتصر العميل على اختيار لون المنتج والملحقات الصغيرة (المقابض، والأقفال، والأرجل)، وسيكون سعر هذه المنتجات أقل بكثير من سعر المنتج المخصص بالكامل.

وهكذا تمكنت الشركة من تحقيق واحدة من أفضل نسب جودة السعر في سوق نوفوكوزنتسك، ولم تنخفض أرباح الشركة، بل على العكس من ذلك، زادت.

الشكل 6. مستوى الربح لشركة Service-NK LLC في الفترة 2003-2008

وبالتالي، فإن الانتقال من الإنتاج المكثف إلى الإنتاج المكثف، خلافا للقوانين الاقتصادية، تبين أنه فعال ومربح.

2.3 أساليب بناء العلاقات مع المستهلكين في Service-NK LLC

كما ذكرنا أعلاه، يمكن للعميل اختيار خيار السعر الذي يناسبه، وكذلك نظام الدفع. دعونا نكتشف بمزيد من التفصيل ما الذي تقدمه الشركة بالضبط؟

لدى Service-NK نظام مرن للخصومات. مع كل طلب، يتم إدخال جميع المعلومات المتعلقة بالعميل (الاسم الكامل، أي طلب، متى تم تقديمه، وبأي مبلغ، وجميع الرسومات، وما إلى ذلك) في قاعدة بيانات مشتركة. يتم إبرام عقد مع العميل لتصنيع الأثاث، كما يتوفر رقمه ونسخته الإلكترونية في قاعدة البيانات.

الجدول 9. نظام الخصومات في Service-NK LLC

مثل أي شركة تحترم نفسها، تقدم Service-NK لعملائها بطاقات خصم مقدمة في ثلاثة إصدارات.

جدول 10 نوع بطاقة الخصم والخصم المقدم عليها وعدد البطاقات الصادرة

سعر الطلب	مبلغ الخصم ونوع بطاقة الخصم	عدد البطاقات الصادرة
25000 -50000 فرك.	5% (البطاقة العادية)
50000 - 100000 روبل.	7% (البطاقة الفضية)
أكثر من 100000 روبل.	10% (البطاقة الذهبية)

بطاقات الخصم غير مسجلة ولكن لها رقم فردي مطابق للرقم الفردي للعميل. وهذا يمنح الأشخاص فرصة تحويل بطاقات الخصم إلى أشخاص آخرين (أصدقاء، أقارب)، ولكن في نفس الوقت يتم الحفاظ على نظام التراكم، الذي يسمح لك بتجميع المبلغ على البطاقة وزيادة الخصم (عن طريق استبدال بطاقة عادية للفضة والفضة للذهب).

تؤثر الخصومات على الأرباح، ولكن بمساعدتهم، يمكنك توفير الإعلانات بشكل كبير. تعمل بطاقات الخصم مثل الكلام الشفهي، وهو أكثر فعالية من أي إعلان. عند اختيار متجر، مع تساوي الأمور الأخرى، من المرجح أن يذهب الشخص إلى المتجر الذي لديه بطاقة الخصم الخاصة به.

تجدر الإشارة إلى أن الخصم الموجود على بطاقة الخصم لا ينطبق على بعض المنتجات، ولكن هذا ينطبق فقط على تلك العناصر التي تم بالفعل تخفيض سعرها.

فارق بسيط آخر هو أنه لا يتم تلخيص الخصومات على بطاقات الخصم والخصومات على الطلب المتكرر.

تسليم مجرم بطاقات الخصمأدى إلى حقيقة أن العملاء بدأوا في القدوم للمرة الثانية والثالثة والمزيد. يظهر هيكل المستهلكين في الشكل 7.

الشكل 7 نسبة مئويةالعملاء حسب عدد الطلبات المقدمة للشركة في الفترة 2006-2008

إلى جانب الخصومات، لدى الشركة نظام مكافآت. هذا العرض مخصص للأشخاص الذين يطلبون الأثاث وليس لأنفسهم. هؤلاء هم وكلاء المبيعات المختلفون والمصممون ومديرو التوريد وموردو المؤسسات وما إلى ذلك. من خلال التوصية بأثاث هذه الشركة بالذات، يحصل الشخص على مكافأة مالية، يعتمد مقدارها على حجم الطلب وسعره، ولكن لا تقل عن 10٪ من مبلغ الطلب.

النظر في خطط الدفع. يتضمن المخطط القياسي إجراء دفعة مقدمة بنسبة 50% على الأقل، ويتم دفع باقي المبلغ بعد إجراء الطلب. ولكن حتى هنا هناك "الحماس" - عند دفع المبلغ بالكامل مرة واحدة، يتم تزويد العميل بخصم بنسبة 3٪. وبخلاف الخصومات الأخرى، يمكن إضافة هذه الـ 3% إلى كل من خصم بطاقة الخصم وخصم إعادة الطلب.

تقدم كل شركة تحترم نفسها تقريبًا سلعها / خدماتها عن طريق الائتمان. أبرمت شركة "Service-NK" اتفاقيات مع العديد من البنوك لتقديم قرض لشراء الأثاث. تتعاون الشركة بشكل مباشر مع بنك ستاندرد الروسي، ومع البنوك الأخرى من خلال شركة جوريانين الائتمانية التعاونية. يتم إصدار القرض وفقًا لشروط البنك، والتي تعتبر بسيطة جدًا في عصرنا - يكفي مجرد تصريح إقامة نوفوكوزنتسك ومكان العمل (ولا حتى مكان رسمي). لا توجد قيود من جانب الشركة - يمكنك شراء المنتجات بأي مبلغ عن طريق الائتمان.

الاتجاه الحديث و "العصري" هو تصميم قرض بدون فوائد. ولم تكن شركة "Service-NK" استثناءً في هذا الأمر. ما هو جوهر هذا الاقتراح، وكيف يمكن أن يكون القرض بدون فائدة إذا كان دفع الفائدة مدرجا في تعريف كلمة "قرض"؟ في الواقع، المخطط بسيط للغاية. عند التقدم بطلب للحصول على قرض، تحصل الشركة على كامل مبلغ الطلب بالكامل وعلى الفور. لقد ذكرت أعلاه أنه عند دفع كامل المبلغ مرة واحدة، يحصل العميل على خصم. في هذه الحالة، يحصل العميل أيضًا على خصم يساوي مبلغه تمامًا الفائدة على القرض.

وبالتالي، يظل معنى القرض هو نفسه، وهناك دائما فائدة، ويتبين للعميل أنه لا توجد فائدة ولا توجد دفعة زائدة على القرض.

ومن الجدير أيضًا الانتباه إلى حقيقة أن الخصومات على بطاقات الخصم، وكذلك الخصومات على الطلبات المتكررة، لا تنطبق عند التقدم بطلب للحصول على قرض بدون فوائد.

الوثيقة الرئيسية التي تنظم العلاقة بين الشركة والعميل هي العقد. دعونا نفكر بمزيد من التفصيل في الشروط الرئيسية للعقود مع الأفراد والكيانات القانونية.

الجدول 11. الخصائص المقارنة للعقود

معامل	اتفاق مع فرادى	الاتفاق مع الكيانات القانونية
اسم	"عقد تصنيع الأثاث"	"عقد توريد الأثاث"
طلب وقت الإنتاج	3-4 أسابيع (حسب حجم وتعقيد الطلب)	4-6 أسابيع (حسب حجم وتعقيد الطلب)
موعد التسليم		على دفعات، عندما تكون جاهزة
خصائص الأثاث الموردة	تجميعها أو تجميعها في الموقع	سواء تم تجميعها أو تفكيكها و معبأة بتعليمات التجميع
الدفع المسبق	ما لا يقل عن 50٪ من مبلغ الطلب	ما لا يقل عن 30٪ من مبلغ الطلب
عقوبات عدم الامتثال لشروط العقد	3% من الدفعة المقدمة عن كل يوم تأخير	0.5% من الدفعة المقدمة عن كل يوم تأخير

لكن الأمور لا تسير دائمًا بسلاسة. تقوم الحياة بإجراء تعديلاتها الخاصة على أي مخططات، حتى الأكثر رسوخا. العملاء هم أشخاص عاديون، لديهم ضغوطهم ومشاكلهم ومراوغاتهم. الحد الأدنى لوقت الإنتاج هو شهر، أو أكثر للطلبات المجمعة أو المعقدة. هذا كافي طويل الأمدولا يمكن لأحد أن يضمن الاستقرار في كل مكان وفي كل شيء خلال هذا الوقت. يحدث أن يقوم شخص ما بتقديم طلب، ولكن لأسباب مختلفة يريد إما تغيير الطلب، أو رفض خدمات الشركة تمامًا. ماذا تفعل في مثل هذه الحالة؟

تعتمد تكتيكات المنظمة في مثل هذه الحالات على ما إذا كان الأمر قد بدأ أم لا. إذا لم يبدأ تنفيذ الطلب بعد، فكل شيء بسيط - تلتقي الشركة دائمًا بالعميل في منتصف الطريق ويتم تغيير الرسومات التخطيطية (المجموعة الكاملة واللون وما إلى ذلك) للأثاث، أو يتم إرجاع الأموال والعقد يتم إنهاء. عند إجراء تغييرات على الطلب، يتم إعادة حساب تكلفته تلقائيًا، وإذا كان السعر الجديد أعلى من السعر الأولي، يدفع العميل الفرق، وإذا كان أقل، تدفع الشركة الفرق.

تكون الأمور أكثر تعقيدًا عندما يتم تقديم الطلب بالفعل أو بدء إنتاجه، ولكن حتى في هذه الحالة، "العميل دائمًا على حق". إذا لم يفت الأوان بعد لتعديل الطلب حسب رغبة العميل، فقد تم ذلك. يتم موازنة الجانب المادي للقضية بنفس الطريقة الموضحة أعلاه. إذا كان الأثاث جاهزًا تمامًا ومن المستحيل إجراء تغييرات عليه، فسيتم إرجاع 100٪ من التكلفة إلى العميل. هذا، بالطبع، ليس مربحا للغاية بالنسبة للشركة، ولكن لحسن الحظ، يحدث هذا نادرا للغاية، وكقاعدة عامة، لدى الناس أسباب وجيهة لذلك. ومما يؤدي إلى تفاقم الوضع جزئيًا حقيقة وجود قانون بشأن حماية المستهلك في روسيا، ولكن لا يوجد قانون بشأن حماية حقوق البائعين.

لقد حاولنا أن نغطي بتفاصيل كافية علاقة شركة Service-NK مع العملاء الأفراد، ولكن بالإضافة إليهم هناك أيضًا كيانات قانونية تلعب أيضًا دورًا مهمًا في حياة الشركة.

في العمل مع الكيانات القانونية، لا توجد اختلافات كبيرة عن الأفراد، ولكن هناك بعض الفروق الدقيقة:

لذلك، يتم إبرام اتفاقية مع الكيانات القانونية "لتوريد الأثاث"، وليس "لتصنيع الأثاث"، كما هو الحال مع الأفراد. يختلف العقد ليس فقط في الاسم، ولكن أيضًا في المحتوى - نظرًا لوجود شحنات كبيرة من البضائع، يتم تحديد جميع النقاط بمزيد من التفصيل (أحجام التسليم، ومواعيد التسليم، والغرامات، ونظام الدفع موقع بوضوح: مبلغ الدفع المسبق، والشروط) ، إلخ.). أيضًا، يتم إعداد إجراءات القبول والنقل مع الكيانات القانونية للدفعات الفردية من الأثاث. الخصائص المقارنة للعقود، انظر الجدول. أحد عشر.

تختلف الكيانات القانونية عن الأفراد في أنها، كقاعدة عامة، تطلب عدة وحدات من المنتجات، مما يؤدي إلى كميات كبيرة من عمليات التسليم. ليس هناك حاجة دائمًا إلى أثاث الكيانات القانونية في شكل مجمع، وفي بعض الأحيان يتم تسليمه مفككًا في عبوة، الأمر الذي يتطلب تزويد كل وحدة بتعليمات التجميع وجميع التركيبات. عند إنتاج كميات كبيرة، يكون من الصعب مراقبة الجودة ويجب مراقبة عملية الإنتاج والتعبئة بأكملها بعناية. عند إنتاج كميات كبيرة من الأثاث، من الضروري أيضًا شراء المواد الخام بكميات كبيرة، الأمر الذي يتطلب، من ناحية، مستودعًا وأمين مخزن، ومن ناحية أخرى، يجعل من الممكن شراء المواد الاستهلاكية بأسعار أقل.

وبناء على ما سبق، فمن المنطقي أن يتم تقديم خصومات كبيرة (للكميات الكبيرة). يتم تحديد حجم الخصم بشكل فردي اعتمادًا على حجم الطلب وتعقيده، ولكن ليس أكثر من 30٪.

وأخيرا، تستخدم الكيانات القانونية عادة نظام غير نقديعملية حسابية.

وبخلاف ذلك، فإن جميع الشروط والمخططات هي نفسها عند العمل مع الأفراد.

مع المستهلكين، كل شيء أكثر أو أقل وضوحا، ولكن كيفية جذبهم، لأنه يتم تمثيل الكثير من شركات الأثاث في سوق نوفوكوزنتسك.

استخدمت المنظمة في بداية عملها (2003-2006) الإعلانات المطبوعة في الصحف، بالإضافة إلى الإعلانات التلفزيونية (القناة الأولى). وهذا بالطبع أتى بثماره، لكن تكلفة هذا التحفيز "أكلت" جزءًا كبيرًا من الأرباح. لذلك، منذ عام 2006، عندما تراكمت دائرة العملاء الخاصة بها بالفعل، تخلت الشركة عن مثل هذه الأنواع من الإعلانات، لكنها بدأت في استخدام الإعلانات الخارجية في شكل لافتات بالقرب من المتجر والمكتب. ومن الحوافز الجيدة أيضًا للمستهلكين وجود بطاقات خصم غير مسماة يمكن تحويلها إلى أشخاص آخرين.

المهمة الرئيسية لأي منظمة تجاريةيتعلق الأمر بتحقيق الربح وتعظيم الربح. لن يتحقق هذا الهدف إلا إذا تم توجيه أفكار وتطلعات وقوى الفريق بأكمله نحو ذلك.

شركة Service-NK هي شركة تصنيع وفي هذه الحالة هناك عدة طرق لزيادة الأرباح:

إنتاج المزيد؛

إنتاج أكثر تكلفة

إنتاج المزيد والمزيد.

من أجل إنتاج المزيد، اشترت الشركة بالفعل المعدات اللازمة، ولكن بالإضافة إلى ذلك، هناك حاجة إلى المزيد من الأشخاص. زيادة عدد الوظائف يزيد الصندوق أجوروالذي بدوره يقلل من الأرباح. كلما زاد عدد العمال، كلما زادت الحاجة إلى السيطرة عليهم، وهذا يستلزم ظهور وظائف جديدة - رئيس المتجر، والتقني، الذي يزيد أيضًا من صندوق الأجور ويقلل الأرباح.

ومن الجدير بالذكر بشكل خاص العقلية الروسية التي تلعب دورًا مهمًا. يريد الشخص الروسي أن يكسب الكثير ولا يعمل في نفس الوقت. فقط في روسيا، من المستحيل عمليا العمل في اليوم التالي بعد العطلة، والمنافع الشخصية للعمال أعلى من الشركة، والسرقة تعتبر طبيعية تماما. كل هذا يتطلب رقابة أكثر صرامة، الأمر الذي يتطلب أيضا تكاليف مادية.

يتطلب الأثاث الأكثر تكلفة عمالة أكثر مهارة. لا يمكنك أخذ أي شخص من الشارع إلى مثل هذا الإنتاج. من الضروري إما تدريب الشخص المناسب (الأمر الذي يتطلب الوقت والتكاليف المادية)، أو تعيين متخصص براتب أعلى.

وبالتالي فإن العامل البشري هو الأصعب بالنسبة لأي شركة. يمكنك شراء أحدث المعدات، وضبط العملية برمتها، والتفكير في كل شيء، والتخطيط لها، ولكن إذا لم يأت العامل إلى العمل، أو أضرب عن العمل، أو لم يعمل بشكل جيد، فإن أي خطة، حتى الأكثر دقة، ستفشل تنهار مثل بيت من ورق. من الصعب التأثير على الشخص، فهذا ليس جهاز كمبيوتر تم إعادة تشغيله وهو جاهز للعمل بخنوع مرة أخرى. يحتاج كل شخص إلى إيجاد نهجه الخاص، الأمر الذي يتطلب الكثير من التكاليف العاطفية من المدير ويخلق الكثير من الصعوبات في العمل اليومي للمؤسسة.

ذلك هو السبب الشركات الكبيرةالتحول إلى الإنتاج الآلي بالكامل. السيارات لا تتوتر، ولا تتناول الغداء، ولا تدخن، ولا تطلب علاوة، ولا تقسم، وهناك العديد من "لا...". إنهم يعملون ببساطة وفقًا للبرنامج المنصوص عليه فيها، وفي بعض الأحيان يتعطلون (في 90٪ من الحالات يرجع ذلك أيضًا إلى العامل البشري) ولا يتطلبون سوى استثمار أولي لرأس المال وتكاليف الصيانة (المواد الاستهلاكية، ورواتب موظفي الصيانة) ، وهو ما لا يزال أكثر ربحية للشركة من الحفاظ على الموظفين.

3. توجيهات لتحسين بناء العلاقات مع المستهلكين في Service-NK LLC

بعد تحليل الوضع الحالي في مؤسسة Service-NK، يمكن تحديد ثلاث مشاكل رئيسية تمنع الشركة من التطوير والوصول إلى آفاق جديدة في مكانتها الاقتصادية (الجدول 12).

الجدول 12. المشكلات المحددة والعوامل المسببة لها، وبناء العلاقات مع المستهلكين في شركة Service-NK LLC

مشاكل	العوامل التي تحددهم
رغبة المشترين في شراء منتجات ذات جودة عالية وبأسعار منخفضة	- انخفاض المستوى المادي للسكان - سمات العقلية (الرغبة في "المجانية")
رغبة العمال في الحصول على أجور أكثر والعمل أقل	- سمات العقلية (الرغبة في "المجانية") - عدم كفاية تقييم عمل الفرد
رغبة الإدارة في زيادة الأرباح عن طريق زيادة حجم التداول	- زيادة بالتوازي مع حجم الأعمال في صندوق الأجور وتكاليف الإنتاج – زيادة في الأرباح لا تتناسب مع التكاليف والمشاكل الناشئة

كل هذه المشاكل شائعة جدًا في الظروف الروسية، وحلها مهمة صعبة إلى حد ما. دعونا نحاول العثور على أسبابها أولا.

المشكلة الأولى متجذرة في الرغبة الروسية القديمة في الحصول على "طبق من الفضة" و "الهدية الترويجية" ، وهذه هي العقلية الروسية. لقد نشأنا على حكايات خرافية، حيث يتم تمجيد عدم القيام بأي شيء، حيث يتم كل شيء "بأمر من الرمح، حسب إرادتي". لكن الحياة، لسوء الحظ، ليست مثل حكاية خرافية، وفيها عليك دائما أن تدفع ثمن كل شيء. ليس الجميع على استعداد للتصالح مع مثل هذا الواقع القاسي.

في كثير من الأحيان، بالفعل في مرحلة تركيب الأثاث، يبدأ الناس في أن يكونوا متقلبين، ويبحثون عن العيوب، ويثيرون ضجة ويحاولون بكل طريقة ممكنة تجنب دفع ثمن الباقي. يبدو لهم أنهم الآن سيلوحون بعصا سحرية خيالية، وسيصبحون أصحاب أثاث جميل جديد تمامًا، لأنهم يريدون ذلك. ولكن هذا لا يحدث، وهناك حاجة لدفع ثمن طلبك.

أسباب العقبة الثانية في طريق الشركة إلى المرتفعات هي نفسها، فقط بدلا من الأثاث تأتي الأموال. بالطبع، الاحتمال الرائع هو الاستلقاء على الموقد طوال اليوم والحصول على راتب مقابل ذلك. والجميع يريد هذا: العمال وإدارة الشركة. سيكون من الرائع أن يعمل العمال بجد ولا يطالبوا بالأجور. كما أن أحد أسباب الوضع الحالي في رأيي هو عدم وجود نظام حوافز للعاملين في المؤسسة.

قد يبدو للبعض أنه لا توجد مشكلة ثالثة على الإطلاق - بما أن معدل التداول يزداد، فمن الطبيعي أن تزيد الأرباح أيضًا. ولكن للوهلة الأولى فقط يكون كل شيء بهذه البساطة. في الواقع، من أجل زيادة حجم الإنتاج، هناك حاجة إلى عدد أكبر من الموظفين، وهذا سوف يستلزم زيادة في صندوق الأجور والنفقات الأخرى، ونتيجة لذلك، يتبين أن الربح يزيد قليلا، ولكن هناك المزيد من المشاكل.

الجدول 13. التغير في حجم الربح مع زيادة حجم المبيعات في Service-NK LLC

وبالتالي، يوضح المثال أنه من خلال زيادة حجم التداول بمقدار 100 ألف روبل، ستزيد أرباح الشركة بمقدار 24 ألف روبل فقط. لكن الشيء الرئيسي هو أنه مع زيادة حجم المبيعات، تزداد التكاليف والمتطلبات اللازمة لضمان المستوى المناسب للجودة والشروط المحددة في العقد.

ما هي الطرق التي يمكن إيجادها لحل هذه المشاكل؟ لنبدأ بالترتيب.

المخرج من الوضع الأول هو تطوير قطاعات جديدة من السوق، وجذب العملاء ذوي الدخل فوق المتوسط، والمستعدين لدفع سعر أعلى لتصميم فردي وحصري. لجذب العملاء الذين نحتاجهم، نحتاج إلى أن نقدم لهم شيئًا مميزًا لا تمتلكه الشركات الأخرى.

يمكن أن يكون مثل هذا "التسليط الضوء" الذي قد يثير اهتمام المستهلكين، على سبيل المثال، خزائن على الطراز القديم (الكلاسيكي). وهي مصنوعة تقليديا من خشب الماهوجني وتتميز بأشكال كبيرة وأنماط مميزة. يمكنك أيضًا تقديم أثاث مصنوع من الخشب الطبيعي، وتركيبات حصرية عالية الجودة، ومجموعة واسعة من الألوان، والطباعة على المرايا (بالألوان الكاملة، والسفع الرملي). ولكن لا يكفي مجرد تقديم شيء خاص، بل عليك أن تنقل هذا الاقتراح إليه الجمهور المستهدف. لتحقيق هذا الهدف، ستكون هناك حاجة إلى الإعلان في المجلات اللامعة Novokuznetsk (Temptation، Business Navigator) والمنشورات المهنية (البناء).

مثل هذه التدابير ستكون فعالة للغاية في تحقيق الهدف. عند شراء أشياء كبيرة ومكلفة، وأشياء ذات عمر خدمة طويل، يسترشد الأثرياء أكثر بالهيبة، والعلامة التجارية المعروفة، والعلامة التجارية، والصورة التي ستخلقها هذه الأشياء لهم. لهذا السبب، من أجل إثارة اهتمام المشترين الذين نحتاجهم، يجب أن نراهن على خصائص تكوين الصورة للمنتج. يجب أن يفهم العميل، يعتقد أن أثاثنا فقط هو القادر على إنشاء النمط اللازم له، صورة شخص ناجح ومزدهر. ومن صالحنا أيضًا حقيقة أنه في مثل هذه البيئة ليس من المعتاد حفظ الصورة ، بل على العكس من ذلك ، فإن الأسعار المنخفضة تثير الشك. ومن المعروف منذ فترة طويلة أنه حتى مع انخفاض طفيف في أسعار السلع الفاخرة، فإن حجم المبيعات ينخفض ​​بشكل حاد.

يتم دفع ثمن الصورة في جميع مجالات الحياة. غالبًا ما تكون القسائم في وكالات السفر الصغيرة أرخص من الوكالات الكبيرة. يمكن أن تختلف تكلفة تطوير هوية الشركة في الوكالات المختلفة بمقدار 10 (!) مرات. تختلف أسعار أجهزة الكمبيوتر المجمعة من نفس المكونات في أوروبا وآسيا وروسيا بشكل كبير اليوم.

تجدر الإشارة فقط إلى أنه في كل مرة يدفع المستهلك مبالغ زائدة مقابل مكونات مختلفة من الصورة. عند شراء تذكرة من أحد منظمي الرحلات السياحية الكبرى، فإنه يريد تأمين نفسه ضد المواقف غير السارة المختلفة خلال إجازته. وبالتالي فإن مبلغ الدفع الزائد هو نوع من قسط التأمين. الأمر نفسه ينطبق على شراء سيارة يابانية، على سبيل المثال، هوندا بدلا من Zhiguli أرخص ولكن أقل موثوقية. ولكن عندما يدفع المستهلك مبالغ زائدة عن طريق شراء سيارة ألمانية بدلا من سيارة كورية من نفس الفئة، عادة ما تؤخذ عناصر الهيبة في الاعتبار، أي. إن الاستهلاك مع عملية الشراء يشيد بصورة الشركة المصنعة ومنتجه، مما يساهم في خلق صورتها الخاصة.

في حالتنا، هناك عنصر الهيبة (أثاث من خشب البلوط، ومقابض مذهبة، وطباعة كاملة الألوان على المرايا، وما إلى ذلك)، حيث يتم وضع الجودة دائمًا فوق كل شيء آخر، حتى في الإصدارات الأرخص.

وبالتالي، فإننا "سنضرب عصفورين بحجر واحد": سنزيد من تكلفة الإنتاج (وهو ما يؤدي بدوره إلى زيادة الأرباح)، وتلبية احتياجات المستهلكين.

لكي يفعل الشخص (أو لا يفعل) شيئًا ما، هناك حاجة إلى حافز. بدأ أسلافنا بالتحرك على طرفين من أجل تحرير الطرف الآخر للحماية والصيد. حفزت الحاجة إلى التواصل مع بعضهم البعض عن بعد على تكوين وتطوير نظام الإشارات الثاني - الكلام. يبني الإنسان مساكن للاختباء من سوء الأحوال الجوية والحيوانات المفترسة والأشرار. فساتين وأحذية للحماية من البرد (أصلاً)؛ الحيوانات المستأنسة والمستأنسة لحماية وتسهيل العمل. نحن نفعل كل شيء في الحياة من أجل شيء ما، لغرض ما، للحصول على شيء في المقابل، والعمل ليس استثناءً.

لماذا نعمل؟ لكسب المال. لماذا نحتاج المال؟ في الوقت الحاضر، أصبح كل شيء تقريبًا متاحًا لنا: بناء المنزل، وارتداء الملابس، وتناول الطعام، والحصول على التعليم، والتطور الروحي، وتربية الأطفال، والسفر وغير ذلك الكثير، إذا كان لدينا المال. وهذا يؤدي إلى استنتاج مفاده أن أفضل حافز للعاملين هو مصلحتهم المادية في كمية ونوعية العمل الذي يقومون به. وعلى العكس من ذلك، فإن العقوبة الأكثر فعالية هي الحرمان من المال.

لذلك، لحل المشكلة الثانية، نقترح إدخال نظام المكافآت والغرامات في المؤسسة. سيؤدي ذلك إلى تحسين إنتاجية العمل، وهو أمر مفيد لإدارة الشركة، وسيكون العمال قادرين على تنظيم دخلهم بشكل مستقل بمقدار العمل المنجز.

الجدول 14. النظام المقترح للمكافآت والغرامات لتحفيز الموظفين في شركة Service-NK LLC

لذلك لدينا عقبة أخيرة. نظرًا لأنه ليس من الممكن زيادة الأرباح بسهولة وبساطة من خلال زيادة حجم التداول، فأنت بحاجة إلى معرفة ما سيساعد الشركة على تحقيق هدفها. دعونا نحاول معرفة ذلك. زيادة التكاليف تمنع تعلق الأرباح، لذا يجب أن نحاول تقليلها. ومن أجل عدم زيادة صندوق الأجور والتكاليف المرتبطة به، ينبغي ترك عدد العمال كما هو.

من الممكن تحقيق ذلك بعد الاستحواذ على المعدات الحديثة، والتي ستسمح لنفس العدد من العمال بتنفيذ كميات أكبر بكثير من الإنتاج. وفي الوقت نفسه، فإن توفر المعدات الجديدة سيؤدي إلى تحسين جودة المنتجات، مما يؤدي بدوره إلى زيادة أسعارها. وهذا سيمنحنا ميزة على الشركات الأخرى ويزيد من قدرتنا التنافسية. كما أن توفر أنواع معينة من المعدات سيجعل من الممكن إنتاج الأثاث بشكل أفضل وأسرع وبكميات كبيرة، وهو ما كان مستحيلاً بدونها. لذلك، على سبيل المثال، تتيح لك آلة ربط الحواف تلبيس نهايات الأجزاء بأنواع مختلفة من الحواف بشكل أسرع وأفضل بكثير من الشخص (مطروحًا منه عاملان). تقوم آلة الحفر والحشو بحفر الثقوب اللازمة في الأجزاء في مكان معين، ولعمق معين، حتى 24 ثقباً في نفس الوقت (ناقص عامل واحد). ينتج الطراز الأكثر حداثة لمنشار اللوحة قطعًا أسرع وأكثر دقة لمواد اللوحة (مطروحًا منه عامل واحد).

خذ بعين الاعتبار مثال الفوائد الاقتصادية لشراء معدات جديدة. سعر آلة ربط الحواف المذكورة أعلاه هو 11000 يورو أو 407000 روبل. تتيح لك هذه الآلة تقليل عدد الموظفين بمقدار شخصين. راتب عامل واحد هو 12000 روبل شهريا.

شخصان * 12 ألف روبل / شهر * 12 شهرًا = 288 ألف روبل سنويًا

407000/288000 = 1,4

وبالتالي، من خلال الحسابات، من الواضح أن المعدات ستؤتي ثمارها في 1.5 سنة، حتى قبل نهاية فترة الضمان، وهي عامين! وهذا على الرغم من أننا لم نأخذ في الاعتبار معدل التضخم ونمو الأجور. بالإضافة إلى ذلك، نحصل على سرعات أعلى في إنتاج الأثاث وجودة ودقة أعلى.

الشكل 8. المشاكل المحددة والاتجاهات المقترحة لحلها في Service-NK LLC

خاتمة

وبناء على نتائج العمل المنجز، فقد حصلنا على الاستنتاجات التالية وتوصلنا إلى الاستنتاجات التالية.

المستهلكون هم المشترين الفعليين أو المحتملين للسلع أو الخدمات. ومع ذلك، يحتاج هذا التعريف إلى التوسع لأن الخيارات التي يتخذها الناس تتحدد إلى حد كبير حسب بيئتهم. ولعمل الأسواق، بما في ذلك الأسواق الاستهلاكية، تعد العوامل التالية التي تشكل تفضيلات المستهلك ضرورية: البادئ، والسلطة، وصانع القرار، والمشتري، والمستخدم. كل هذه العوامل يمكن أن تكون متأصلة في شخص واحد أو عدة أشخاص. ولذلك فإن العلاقات التي يجب تأسيسها تشمل عدداً من الأشخاص الذين قد يكونون على اتصال خارجي بالشركة في عدة أماكن وبطرق متعددة. كل ما سبق يمكن تسميته بالتسويق بالعلاقات المشتركة، بمعنى آخر، هو مجموعة مشتركة من القيم المشتركة بين جميع أعضاء الشركة، والتي تتيح لك تنفيذ التسويق بالعلاقات مع المستهلكين على النحو المنشود. ولذلك، فإن الفهم المشترك للأهداف الاستراتيجية، وتوحيد جهود جميع الموظفين يمكن أن يصبح أساس النجاح في السوق.

هناك العديد من العوامل التي تؤثر على كيفية تشكيل المستهلكين للمتطلبات وتطوير تصوراتهم. وأهمها الخبرة السابقة في التفاعل إما معك أو مع شركة أخرى يعتبرها المستهلك مرجعًا مثاليًا. تتأثر قرارات التسوق بشكل كبير بآراء المستهلكين. أحد المؤشرات على مستوى رضاهم هو حصة المعاملات التي تتم على أساس هذا الرأي. إذا شعر المستهلكون بضغط الوقت، فقد يكون التواصل الجيد أساسًا مهمًا للعلاقات. ومع اقتراب المشترين من نقطة الشراء، من الممكن أن يتحول المشترون من البحث السلبي عن المعلومات إلى البحث النشط، وقد يتخلون عن بعض الإجراءات الدفاعية التي يشيع استخدامها في الحياة اليومية. في هذه المرحلة، تصبح الخبرة السابقة ذات أهمية. للكمبيوتر نومن المهم جدًا عدم إيقاف جهود المبيعات بعد قيام المستهلك بالشراء - وهذا ضروري لتطوير تسويق علاقات العملاء.

3. فقدان العملاء بسبب مشاكل الجودة
السلع أو الخدمات، أو بسبب سوء العلاقة التسويقية معها
ينبغي اعتبار المستهلكين حسابات خاطئة في عمل الموظفين ،
والتي يمكن وينبغي تجنبها. ومن الواضح أنه خلال عملية التطوير
العلاقات مع المستهلكين تتطلب استثمارات كبيرة
الوقت والمال والموارد البشرية، والتي بدونها لا يمكن تحقيق ذلك
تحقيق ولاء المستهلك، ومن ثم الحفاظ عليه وتعزيزه.
بناء على الجهود التي يمكن أن تبرر تشكيل مختلف
أنواع المستهلكين، نفرد خمسة مستويات لبنية العلاقة:

• رد الفعل؛

  ادارة الحساب؛

  استباقي؛

  شراكة.

خلال وجودها، شاركت الشركة مرارا وتكرارا وفازت بمناقصات لإنتاج وتوريد الأثاث للعديد من المنظمات. لكن النشاط الرئيسي للمنظمة هو العمل مع العملاء بناءً على الطلبات الفردية. يتطلب العمل مع الناس نهجا فرديا لكل واحد منهم، ويجب أن يؤخذ ذلك في الاعتبار وتذكره باستمرار. ولذلك تضمن الشركة شروطاً خاصة لكل عميل. قد يتعلق ذلك بمظهر المنتج والتعبئة ووقت الإنتاج وشروط الدفع وحتى السعر.

لدى Service-NK نظام خصومات مرن، كما تقدم الشركة لعملائها أنواع مختلفةبطاقات الخصم. إلى جانب الخصومات، لدى الشركة نظام مكافآت. هذا العرض مخصص للأشخاص الذين يطلبون الأثاث وليس لأنفسهم. يتضمن نظام الدفع القياسي إجراء دفعة مقدمة بنسبة 50% على الأقل، ويتم دفع باقي المبلغ بعد إجراء الطلب. أبرمت شركة "Service-NK" اتفاقيات مع العديد من البنوك لتوفير الائتمان (بما في ذلك بدون فوائد) لشراء الأثاث. الوثيقة الرئيسية التي تنظم العلاقة بين الشركة والعميل هي العقد.

6. بعد تحليل الوضع الحالي في مؤسسة Service-NK، يمكن تحديد ثلاث مشاكل رئيسية:

رغبة المشترين في شراء منتجات ذات جودة عالية وبأسعار منخفضة؛

رغبة العمال في الحصول على أجور أكبر والعمل أقل؛

رغبة الإدارة في زيادة الأرباح عن طريق زيادة حجم التداول.

المخرج من الوضع الأول هو تطوير قطاعات جديدة من السوق، وجذب العملاء ذوي الدخل فوق المتوسط، والمستعدين لدفع سعر أعلى مقابل الجودة المضمونة والحصرية.

لحل المشكلة الثانية، يقترح إدخال نظام المكافآت والغرامات في المؤسسة. سيؤدي ذلك إلى تحسين إنتاجية العمل، وهو أمر مفيد لإدارة الشركة، وسيكون العمال قادرين على تنظيم دخلهم بشكل مستقل بمقدار العمل المنجز.

للتغلب على العقبة الأخيرة، من الضروري الحصول على معدات حديثة تسمح لنفس العدد من العمال بأداء كميات أكبر من الإنتاج. وفي الوقت نفسه، سيؤدي ذلك إلى تحسين جودة المنتجات، مما يؤدي بدوره إلى زيادة أسعارها. ونتيجة لذلك، سوف نكتسب ميزة على الشركات الأخرى ونزيد من قدرتنا التنافسية.

فهرس

أينبيك ك.س. " السوق الحديث: العلاقات والمعاملات" / ك.س. أينبيك، ج.ل . فاسيليف، ف. جروزين وآخرون - نوفوسيبيرسك: دار نشر المخطوطة، 2001. - 364 ص.

أليشينا الرابع. "سلوك المستهلك" / آي.في. أليشين. - م: مطبعة عادلة، 2000 - 376 ص.

برافرمان أ.أ. "التسويق من أجل ربحية الشركات المتوسطة الحجم" / أ.أ. برافرمان. - م: CJSC "دار النشر" الاقتصاد "، 2006 -188 ص.

فارلي روزماري "إدارة مبيعات التجزئة" / روزماري فارلي - م: بروسبكت، 2004. - 271 ص.

فيكتور يانغ ف. "الترويج: نظام تواصل بين رواد الأعمال والسوق" / يانغ ف. فيكتور. - خاركوف: إنسانية. المركز، 2003. - 478 ص.

فوخمنتسيفا إتش.بي. "نظرية وممارسة المبيعات" / ن.ف. فوخمينتسيف. بديل. الدولة الفنية جامعة سميت باسم I.I. بولزونوف. - بارناول: دار النشر AltSTU، 2004. -131 ص.

بول جامبل "تسويق علاقات العملاء" / جامبل بول، ستون ميرلين، وودكوك نيل. – م: مطبعة فير، 2002 – 512 ص.

جوردون يانغ إكس. "شراكات التسويق: استراتيجيات وتقنيات جديدة لجذب العملاء" / يانغ إتش جوردون. - سانت بطرسبرغ وآخرون: بيتر، 2001.-379 ص.

جورتشاكوف ر. "نظرية وممارسة خدمة العملاء" / ر. جورتشاكوف // صانع الأثاث. - 2008. - رقم 1. - مع. 20-21.

جامون جون "البيع والشراء في الشركات الصغيرة" / جون جامون. - م: التدقيق: UNITI، 1996. - 231 ص.

جاي روس "التسويق منخفض التكلفة" / روس جاي. - سانت بطرسبرغ وآخرون: بيتر، 2003. - 234 ص.

دوبروفين آي إيه "سلوك المستهلك" / آي أيه. دوبروفين. - م: داشكوف وشركاه، 2007.-279 ص.

زابين جيف التسويق المستهدف. قواعد جديدة لجذب العملاء والاحتفاظ بهم ”/ زابين جيف، جريش بريباتش. – م: دار اكسمو للنشر، 2006 – 304 ص.

Kerby D. "التسويق الشفهي: التسويق الفيروسي والكلام الشفهي والمحادثة" / D. Kerby، P. Marsden. - م: فيرشينا، 2007. -447 ص.

كوليكوفا م. "من الإنتاج إلى الترويج" / م. كوليكوفا. // أثاث. - 2008. - رقم 5. - مع. 2-5.

كوليكوفا م. "ما الذي يمنع صناعة الأثاث من التطور؟" / م. كوليكوفا // الأثاث. - 2008. - رقم 3. - مع. 6-8.

كوتلر فيليب "التسويق في الألفية الثالثة: كيفية إنشاء السوق والفوز به والحفاظ عليه" / فيليب كوتلر. - م: قانون، 2001. - 271 ص.

Mushket S. "من الممتع أن نسير معًا" / S. Mushket. // أثاث. - 2007. - رقم 1. - مع. 8-9.

مشكت س. "ماذا يعدنا العام المقبل؟" أثاث. -2008. - رقم 2.-س. 2-5.

نورتون أ. "المبيعات كعمل تجاري مثير" / أ. نورتون. - م: مطبعة بيراتور، 2003. - 351 ص.

1) لماذا المنافسة بين الأنواع أكثر شراسة؟

2) ما يستخرجه (يتلقى) منه الشركاء علاقة متبادلة المنفعة؟ شرح على مثال محدد.

3) إلى ماذا يؤدي إزاحة بعض الأفراد للآخرين نتيجة المنافسة؟

المنافسة والتعاون والتكافل

بين الكائنات الحية من الأنواع المختلفة التي تشكل هذا التكاثر الحيوي أو ذاك، تتطور العلاقات الأكثر دقة بين الكائنات الحية من الأنواع المختلفة، والتي تكون ضارة للطرفين، ومفيدة للطرفين، ومفيدة لأحدها وغير مواتية أو غير مبالية للجانب الآخر.

المنافسة هي أحد أشكال العلاقات الحيوية الضارة المتبادلة بين الكائنات الحية. ويحدث بين أفراد من نفس النوع أو من نوع مختلف بسبب محدودية موارد البيئة. يميز العلماء بين المنافسة بين الأنواع والمنافسة بين الأنواع.

تحدث المنافسة بين الأنواع عندما أنواع مختلفةتعيش الكائنات الحية في نفس المنطقة ولها احتياجات مماثلة للموارد البيئية. وهذا يؤدي إلى الإزاحة التدريجية لنوع من الكائنات الحية إلى نوع آخر، مما له مزايا في استخدام الموارد. على سبيل المثال، يتنافس نوعان من الصراصير - الأحمر والأسود - مع بعضهما البعض على موطن - مسكن بشري. وهذا يؤدي إلى الإزاحة التدريجية للصرصور الأسود بواسطة الصرصور الأحمر، حيث أن الأخير لديه أقصر دورة الحياةفهو يتكاثر بشكل أسرع ويستخدم الموارد بشكل أفضل.

تعد المنافسة بين الأنواع أكثر حدة من المنافسة بين الأنواع، نظرًا لأن الأفراد من نفس النوع لديهم دائمًا نفس الاحتياجات من الموارد. ونتيجة لهذه المنافسة، يضعف الأفراد بعضهم بعضا، مما يؤدي إلى موت الأفراد الأقل تكيفا، أي الانتقاء الطبيعي. المنافسة بين الأنواع التي تحدث بين أفراد من نفس النوع على نفس الموارد البيئية لها تأثير سلبي عليهم. على سبيل المثال، تتنافس أشجار البتولا الموجودة في نفس الغابة مع بعضها البعض على الضوء والرطوبة ومعادن التربة، مما يؤدي إلى اضطهادها المتبادل وترققها الذاتي.

ومن بين العلاقات الحيوية بين الكائنات الحية في المجتمعات الطبيعية، هناك تعايش متبادل المنفعة. وهي مبنية، كقاعدة عامة، على الروابط الغذائية والمكانية، عندما يستخدم نوعان أو أكثر من الكائنات الحية بشكل مشترك الموارد البيئية المختلفة لنشاط حياتهم. تختلف درجة التعايش متبادل المنفعة بين الكائنات الحية - من الاتصالات المؤقتة (التعاون) إلى مثل هذه الحالة عندما يصبح وجود الشريك شرطًا أساسيًا لحياة كل منها (التكافل).

لوحظ التعاون بين السلطعون الناسك وشقائق النعمان المرتبطة بملجأه - وهي قوقعة متبقية من الرخويات. يحمل السرطان شقائق النعمان ويغذيها ببقايا الطعام، ويحميها بخلايا لاذعة تتسلح بمخالبها.

مثال على التعايش هو العلاقة بين أشجار الغابة وفطر الغطاء: البوليطس، البورسيني، إلخ. يضفر فطر الغطاء جذور الأشجار بخيوط أفطورة، وبفضل الفطريات الفطرية التي تشكلت خلال ذلك، يتلقى المواد العضوية من النباتات. يعزز الميكوريزا قدرة أنظمة جذور الأشجار على امتصاص الماء من التربة. بالإضافة إلى ذلك، تحصل الأشجار على المعادن اللازمة بمساعدة الميكوريزا من فطر الغطاء.

توضيح.

يجب أن تحتوي الإجابة الصحيحة على العناصر التالية:

1) الكائنات الحية المتنافسة لها نفس الاحتياجات.

2) الاستفادة في شكل غذاء إضافي وموارد بيئتهم. مثال: السلطعون الناسك وشقائق النعمان البحرية. السرطان يحمل شقائق النعمان ويغذيها، وشقائق النعمان تحمي السرطان.

3) وفاة الأفراد الأقل تكيفا.

حاجة السكان إلى تطوير موائل أخرى (جديدة).

في جميع الاقتصادية تقريبا الدول المتقدمةهناك تنظيم الدولة لموقع الشركات والمؤسسات في المدن. هدفها هو الحفاظ على الجودة العالية للبيئة وجاذبيتها.

تنظيم الاستيطان الحضري في الولايات المتحدة.في الولايات المتحدة الأمريكية في أوائل التاسع عشرالخامس. بغرض السلامة من الحرائقفي المدن سمح ببناء المنازل فقط من الطوب والحجر المغطاة بالحديد أو البلاط.

بحلول بداية القرن العشرين. تم إصدار قوانين لتنظيم الهيكل الإقليمي الداخلي للمدن. الأول منهم حرم أصحاب الأرض من حقوقهم في باطن الأرض تحت الموقع وفي المجال الجوي فوقه. في عام 1909، بموجب قانون تقسيم المناطق في لوس أنجلوس، تم تقسيم المدينة إلى مناطق سكنية وصناعية من أجل حماية المناطق السكنية الخاصة من الحي الصناعي الذي يهدد جودتها (وبالتالي التكلفة). في عام 1916، تم إقرار قانون تقسيم المناطق في نيويورك، والذي بموجبه تم تخصيص ثلاث مناطق في المدينة: السكنية، والتجزئة، والمنطقة التي لم يكن استخدامها محدودًا. بالإضافة إلى ذلك، تم تحديد المناطق التي يكون فيها ارتفاع المباني وكثافة التطوير السكني محدودين.

منذ الستينيات يتم تنظيم الاستيطان الحضري في الولايات المتحدة بشكل حصري من خلال التدابير الاقتصادية، والتي هي في الأساس وسيلة للفصل العنصري. مناطق سكنيةحسب الممتلكات والوضع الاجتماعي للسكان.

هل هناك هيكل إقليمي مثالي للمدينة؟

ومن الواضح أنه في هيكل استخدام الأراضي في كل مدينة، لا ينبغي أن تكون هناك مناطق صناعية وتجارية وسكنية فحسب، بل يجب أن تشمل أيضًا مناطق ترفيهية ضرورية للناس للاسترخاء والحفاظ على حياة مريحة. يقدم نموذج المناظر الطبيعية المستقطبة إجابات على الأسئلة، ما هو الترتيب المتبادل للمناطق الوظيفية للمدينة الذي يمكن التعرف عليه على أنه الأمثل، وكيفية حماية المتنزهات والشوارع والأنهار (لا تجلب المال للمطور) من التوسع السكني و التنمية التجارية؟

وفقا لنموذج بوريس رودومان، يمكن التعرف على الهيكل الحضري الأمثل كموقع يتم فيه فصل المناطق العدوانية (المؤسسات الصناعية ومراكز التسوق) عن المناطق السكنية بما يسمى "الأوتاد الخضراء" - الحدائق والشوارع ومناطق الترفيه (الشكل 58). على طول محاور "الأوتاد الخضراء"، بدءًا من حدائق المدينة، يجب وضع الطرق السياحية المجهزة وفقًا لمتطلبات هندسة المناظر الطبيعية. بهذه الطريقة فقط - عند التحسين الهيكل الإقليمي- يمكن الحفاظ على الطبيعة في المجتمع الصناعي.

أرز. 58.الهيكل الإقليمي الأمثل للمدينة. الشبكات المتشابكة للمناظر الطبيعية المستقطبة (حسب ب. رودومان):
1 - مراكز المدن والطرق السريعة. 2- مناطق سكنيةمع سكان دائمين وصناعة تصنيعية صديقة للبيئة؛ 3- زراعةكثافة عالية ومتوسطة، والمزارع البحرية ومصايد الأسماك؛ 4 - المتنزهات الطبيعية في الضواحي للترفيه والسياحة والزراعة المكثفة (حقول القش الطبيعية والمراعي) ؛ 5- المحميات الطبيعية. 6 - المستوطنات والمساكن الترفيهية (أكواخ، بيوت العطلات، مواقع المعسكرات، الفنادق العائمة) والطرق السياحية التي تربطها، الممرات، الطرق، رحلات الطيران

لا تمنح سلطات المدينة تصريح بناء لموقع تم شراؤه إلا في حالة استيفاء متطلبات مساحتها والنمط المعماري للمبنى وحجم منطقة المعيشة (في نهاية القرن العشرين، للمنازل الواقعة على الأرض). في ضواحي المدينة يجب أن لا تقل عن 140 م2، وفي بعض أكثرها المناطق المرموقة- حوالي 200 متر مربع، مع حوض سباحة إلزامي، ونظام دعم الحياة المغلق باهظ الثمن، وما إلى ذلك). وهذه المتطلبات تجعل السكن مكلفًا بشكل تلقائي، مما يحد من قدرة الأشخاص الأقل ثراءً على الاستقرار في هذه المناطق.

انتشر على نطاق واسع نظام التعويض النقدي للمقيمين عن "الخسائر في نوعية الحياة". يُعتقد أن القرب من أشياء مثل السجن ومستشفى الأمراض النفسية ومحطة توليد الكهرباء والمؤسسة الصناعية يقلل بشكل حاد من جودة السكن الموجود في مكان قريب وبالتالي تكلفةه.

تنظيم الاستيطان الحضري في جنوب أفريقيا.كانت موجودة في جنوب أفريقيا حتى التسعينيات. القرن ال 20 نظام الفصل العنصري - فصل الأشخاص ذوي ألوان البشرة المختلفة - انعكس أيضًا في الهيكل الإقليمي للمدن: في مدن أساسيهتم تمييز المناطق التي يُسمح فيها فقط للمواطنين البيض أو السود فقط بالعيش (الشكل 59). في الوقت الحاضر، بعد إدانة الفصل العنصري وإلغائه بموجب القانون، لا يزال نظام الاستيطان السابق قائما ومن غير المرجح أن يتغير قريبا، نظرا لارتفاع تكلفة الأراضي والسكن في المدن الكبرى. السكان السود من مستوى منخفضالدخل ببساطة لا يستطيع تحمل تكاليف النقل.

أرز. 59.التقسيم العنصري لبورت إليزابيث (جنوب أفريقيا)، الخمسينيات المناطق المخصصة للسكن قانونياً:

1. - السكان البيض؛
2. - السكان الملونين؛
3. - الهنود؛
4. - صينى؛
5. - السكان السود؛
6. - منطقة الأعمال المركزية.

المناطق التي لم ينظم القانون إقامتها موضحة باللون الأبيض.

يعود تاريخ النقل القسري للسكان الأصليين إلى "البلدات" - الضواحي "السوداء" - إلى بداية القرن العشرين. عاش الجزء الرئيسي من جنوب إفريقيا السود في مدن كبيرة وعمل في المناجم والمؤسسات الموجودة في المنطقة المجاورة مباشرة للمدن، ويقومون بهجرات البندول يوميًا. الارتفاع الحاد في الأسعار جعل السفر اليومي غير اقتصادي. أُجبر الأفارقة السود على بيع مساكنهم في المدينة والاستقرار بالقرب من المناجم والمصانع. وتقع هذه المستوطنات عمليا حول جميع المدن الكبرى في جنوب أفريقيا، مثل ديربان وجوهانسبرغ (الشكل 60).

أرز. 60.ضاحية جوهانسبرغ (جنوب أفريقيا)

تنظيم الاستيطان الحضري في اتحاد الجمهوريات الاشتراكية السوفياتية.كانت موجودة في اتحاد الجمهوريات الاشتراكية السوفياتية في منتصف القرن العشرين. مؤسسة بروبيسكا وسياسة الحد من نمو المدن الكبيرة قامت في الواقع بتعيين المواطنين في مستوطنات معينة. فقط في أوائل التسعينيات. تم إلغاء مؤسسة البروبيسكا وأعلن أنها تتعارض مع الدستور.

تنظيم الاستيطان الحضري في الصين.إصلاح نظام "هوكو" الحالي في البلاد سكان الريففي مكان الإقامة المحدد (تناظرية من البروبيسكا السوفيتي)، يعد اليوم المكبح الرئيسي للتنمية الصناعية في الصين، لأنه يمنع هجرة سكان الريف السائدين إلى المؤسسات الصناعية سريعة التطور في المدن.

الأفكار الرئيسية للموضوع

• يعتمد الهيكل الاقتصادي للمدينة على عمل القطاع الأساسي لاقتصاد المدينة.
• تعتمد طبيعة استخدام الأراضي في المدن على إمكانية الوصول إلى وسائل النقل.
• سعر الأرض هو الأعلى في منطقة الأعمال المركزية وينخفض ​​كلما ابتعدت عن المركز.
• يوجد في الهيكل الإقليمي لكل مدينة عناصر من ثلاثة نماذج أساسية - متحدة المركز ومتعددة النواة وقطاعية.
• تنظيم الهيكل الإقليمي للمدن ضروري لضمان الاستخدام الأمثلالحيز الحضري.

تكرار وتعميم المعرفة حول الموضوع

1. اشرح بمثال محدد العلاقة بين القطاع الأساسي والخدمي والأسري. صياغة نموذج لوري.
2. ما هي أنماط طرح قطع الأراضي ذات أسعار الأراضي المختلفة في مدينة كبيرة؟
3. ما هي أنماط استخدام الأراضي في المدن التي تعرفها؟ ما هي خصوصية كل منهم؟
4. ما هو نموذج استخدام الأراضي في المدن الذي يمكن أن يعزى إلى مدينتك؟ لماذا؟
5. ما هي أنماط تحديد أسعار السكن في المدينة؟
6. لماذا يعيش الفقراء أحيانا في وسط المدينة، على أراض باهظة الثمن، في مساكن غير مرضية، بينما يعيش الأثرياء في ضواحي المدينة، حيث الأراضي أرخص؟
7. ما هي طرق تنظيم الهيكل الإقليمي للمدينة الموجودة؟